2011年快递企业数量将会继续下降，预计达到10430家。

网络购物快递营收规模

随着淘宝商城、京东商城、当当网等众多网上商城节日促销不断，网络购物所引发的订单量迅速飙升，网络购物给快递企业带来的营收规模亦呈现迅速增长趋势。但是快递行业的发展速度远远跟不上网络购物的发展。

据中国电子商务研究中心监测数据显示，2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400亿元，达413亿元，较2009年涨幅达109%。2011年上半年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成16亿件，同比增长53%。截止2011年6月网络购物快递营收规模达335亿元，同比增长27%。

网络购物快递营收规模

7月21日国家邮政局宣布，已审议并原则通过了《快递企业等级评定管理办法(试行)》，快递企业将被分为两星到五星级。该办法在审议通过后，有望于8月份出台正式文件实施。这个文件的出台有利于进一步规范我国的快递市场，并让快递业健康持续的发展。快递行业发展到目前这个阶段，对其管理要突出针对性、有效性，要做到让消费者能分清快递服务的层次，可以按照自己的实际情况和期望值来选择快递服务，做到物有所值。

文章来源：中国电子商务研究中心

今年春节前后，快速增长的包裹需求几乎冲垮了很多中小型的快递公司，业务量的暴增，让大部分快递企业选择了停止接单，而爆仓的现象仍然频频出现。

即使如此，星晨急便董事长陈平仍然认为对物流公司来说，继续进入C2C平台已经不是一个最佳的选择。因为从进入的时间和竞争力来看，“四通一达”已经在这个市场坐稳了位置；此外，他的判断是，“C2C这个市场不是未来的方向”，因为B2C都朝着300%、400%的速度奔去，“但是你看C2C呢？基本是60%的增长，顶多百分之百的增长。”

相较2009年时对电子商务的认识，陈平坦承是更进一步。他虽然察觉到“电子商务的出现，完全颠覆了物流行业”，从中嗅出商机。但是待真正实践的时候，才发现电子商务所需要的物流服务，比想象中要复杂得多。例如“入宅”的升级服务。

陈平提到，就电子商务的服务而言，未来还会更复杂。例如说“送饮水机，要安装调试；买了洗衣机，我希望你帮我把水龙头装上。还有安装调试、新品推广、包装回收、送多选一这些服务，慢慢的我觉得（这些）都会进入配送电子商务物流（的业务中）。”

不过，“落地配”的做法，已有一些物流公司在提供相应的服务。2005年成立的虹迪物流，其创始人张鹏飞此前为物流行业做咨询，后来创业为跨国公司做物流配送，而后将国外的服务理念应用在宜家，百思买等客户上。例如为宜家的顾客送货上门时，虹迪的员工会穿上宜家制服，并在顾客的家中组装家具；服务于百思买时，虹迪的配送员还要精于介绍各种家电的功能。而具备这些能力后，虹迪物流希望为更多的品牌商进行更细致的仓储规划与设计，以及利用数据分析的能力，让品牌商与消费者更好地联动。

其实，在《世界是平的》一书里，这些做法早有记录。厌倦了逛商场买网球鞋？那就上网到耐克的网站Nike.com订购一双。在书里的记载，“订单其实是被转到UPS，从肯塔基州的UPS仓库中，由一名UPS的员工做选鞋、检查、包装，然后把你在耐克网站订的球鞋送出”。还有的案例是，“你订购佛罗里达州SegrestFarms的热带鱼，要请UPS送到你在加拿大的家？UPS和这家公司合作，发展出一种特别的活鱼包裹，鱼在快递过程中不曾受到伤害，为了平安旅行，甚至会喂鱼一点儿镇静剂，就像喂小孩吃晕船药一样。UPS发言人荷姆斯说‘我们希望热带鱼能旅途愉快。’”

相比之下，国内的物流快递公司，能拓展的空间源源不尽。
在陈平和张鹏飞看来，专门为C2C服务的快递公司，可能还无法实现如上的个性化服务，因为缺乏与品牌商的“亲密接触”，只是一个收发货的关系，必然无法将商家的需求准确地传递出来。

张鹏飞认为，快递公司的模式是C2C，从客户接单，继而汇总到仓库，再通过层层分拣来配送货物。但B2C物流，应该是让B2C卖家提前把货物放置在其各地的仓库中，再根据买家的位置与需求，给就近的仓库发出指令，让第三方快递来做本地配送。这样分工明确，也不会出现以前“爆仓”的现象。

其实，细心的网购用户会发现，在北京这样的核心城市，京东商城在进行大范围的外包运动——将“落地配”的环节交予第三方物流商。一方面，京东商城有这样的需求，另一方面，电商与物流商之间，还是需要专业的分工。

我们以三家公司为例，细数这些公司对于B2C物流的想法与规划。星晨急便虽是因电商而生，但进入B2C配送仍会碰到重重问题。而一直做B2B业务的虹迪物流，整个业务体系的弹性是否能承受这种随机变量的冲击，避免爆仓？还有便是国内的供应链服务公司怡亚通（002183），它所构想的整合“长尾商店”，改变零售业里批发商和零售商的游戏规则，对于如今的电商行业，是否也有一定的借鉴意义？这三个样本，值得仔细解读。

此外，数家B2C电商对于第三方物流，尤其在“落地配”方面的服务要求，其中居前的反馈包括：信用度高，要求服务商有信得过的品牌和强大的管控体系；网络覆盖完备，既然不是中国邮政，就需要找到靠谱的合作伙伴，并确立起可持续的利益分配机制；健全的服务内容，电商们要求入宅服务，与之相关的，是货到付款、开箱验货、退货换货、半收半退等一系列服务项目；高标准的服务要求，尤其是时效普通快递的抱怨都是物流商自己认领，而B2C投诉都是找电商网站们的；高性价比，成本管控永远是物流商的命题。

既然难度这么高，许多B2C电商不得不冒着高成本自己做物流。即便如此，他们无力在全国范围内布局直接入宅的网络，单独建网的成本也让其不堪重负。一个未经证实的版本说，京东商城一单的物流总成本高达16块钱。确实，刘强东仍然在大规模投建自己的物流体系，不过，每年数百亿的货都要自己的配送员送货，怕也扛不住。

我们相信，服务B2C电商的物流业，在迎来重要的产业机会，没人能说清，这个时间窗口有多宽，我们也不清楚最终形成的“新物种”或者赢家是何等模样。这仅仅也是一些新进参与者商业设想和遭遇难题的一点呈现，这个话题仍然有继续探讨的价值。不过，我们确信，不少物流商的命运将在这一波产业机会中被改变。想想吧，未来的赢家将能直接服务于最终端的用户，这样的网络体系，即便B2C不买单，未来一样会有很多人有求于它，这将具有何等的商业价值？

21世纪经济报道

恶疾慢

演唱会门票，快递员手中“跨年”
市民选择快递公司送东西，主要是看中其方便快捷。每当中秋、圣诞、春节前夕，快递行业都会遭遇业务“井喷”，激增的货件量和捉襟见肘的人手，使得一些规模较小的快递公司在送达时间上打折扣，这也给一些急要货件的消费者带来了烦恼。

【案例】
演唱会门票隔年才送到
今年年初，市民王女士收到一封迟来的快递，打开一看，竟是两张去年12月31日张学友演唱会的门票。原来，这是客户送她的一份新年礼物，12月28日就寄出了，但当时恰逢快件高峰，快递员来不及送货，加之寄件人未告知信封内装的是什么，也未对货件商品进行保值，这份本该24小时内就送到的快递件，被快递公司压了下来，直到今年1月3日才送到王女士手中。
“客户的一片心意，都被快递公司给糟蹋了。 ”提起这件事，王女士至今满腹牢骚。
春节前挂出“免战牌”
春节前夕，由于网购大军集中发货，不少快递公司遭遇“爆仓”。 1月20日刚过，一些公司就纷纷挂出“免战牌”，宣布不再接收货件。
1月21日，市民魏先生想寄些年货回江苏老家，先后拨打了圆通、申通的电话，结果都是忙音，好不容易打通韵达快递电话，却被客服人员告知，“我们分公司最近走了五六个快递员，人手不够，这两天暂不收件。 ”
“马上就要过年了，快递不收件，我怎么把年货送回家？ ”挂下电话，魏先生焦急万分。最后，他只得委托一名开车回家的同乡将年货带回，解决“燃眉之急”。

【对策】
选品牌快递 避业务高峰
业内专家说，国家邮政局颁布的《快递业服务标准》对快递投递的服务时限有明确规定，同城快递时限不超过24小时，异地时限不超过72小时。 “平时，快递公司大多能遵守这个时限，但到业务高峰时，一些加盟制的快递公司就很难保证时限了，这也使得消费者对快递业的投诉增多，引发纠纷。 ”
专家建议，在中秋、圣诞、春节等快递业务量激增的时节，尽量选择像邮政EMS、顺丰等大品牌的快递公司。 “今年春节期间，大多数快递公司都放假停业了，只有EMS和顺丰仍在坚持收发件，其收费标准可能比其他快递贵一些，但服务也相对有保证。 ”
另外，发件时留个提前量也是应对旺季的好办法。据了解，快递公司 “爆仓”往往出现在中秋、圣诞、春节的前一周，如果市民届时想寄送快递，不妨提早几天先把货发出，以免到时候货件被延误。

恶疾丢

送26份月饼票8份出问题
在今年春节期间，国家邮政局邮政行业消费者申诉受理中心的数据显示，反映快件“丢失短少”的占投诉的6.7%，这意味着每15单快递便会出现一次“丢失短少”。如何能保证快递物品安全成了一道难题。

【案例】
送月饼票7份没了1份少了
去年中秋节前夕，市民黄小姐通过韵达快运公司，递送了26份装有月饼票和贺卡的快递件。没想到，这26份快递有8份出了问题：3家没有收到快递；4家收到了快递，但没收到月饼票；1家收到月饼票，但寄出的2张变成了1张。
事件发生后，韵达快递公司除调查整个事件外，还派出上海公司经理、总部客服经理向黄小姐登门道歉，并对她的损失进行赔偿。但不少网友纷纷表示，快递件丢失和内件短少，是他们最不能容忍的，“这是严肃的道德问题。 ”

【对策】
贵重物品最好保值投递
市民寄送快递件时，可对所寄物品进行保值。保值后，快递公司的赔付标准通常是1赔100。如消费者保值5元钱，快递件丢失后，快递公司就至少要赔付500元损失。但在实际操作中，很少有寄件人会主动对快递件进行投保，快递员一般也不会主动要求消费者对快递货品保值。不少市民表示，主要是没有养成这一习惯。另外，货件保值后，很容易给人造成“此地无银三百两”的感觉。

恶疾贵

电子秤坏了，费用只能手估？
快递业也存在乱收费现象。由于快递收费标准比较复杂，各家快递公司的价格也不一样，消费者寄送快件时，往往是快递员说多少就付多少，给多了还是给少了，心里也没个底。不少黑心的快递员乘机乱收费，坐地起价、漫天要价的情况，在快递行业内屡见不鲜。

【案例】
“手估”80元实际只要50元
今年2月，肖先生准备寄一包上海特产给外地亲戚作元宵礼物。快递员上门取件时，告诉他货物已超过按件收费的重量，需要称重收费。“当时，他并没有带电子秤，说秤坏了，用手拎一下，就说要80元。 ”第二天，肖先生致电快递客服，询问货件配送时的重量是多少。对方答复，单据显示该货件的重量收费50元。肖先生想到，不久前，该快递公司的业务员上门收件，同样称电子秤坏了，手估运费45元。后来，肖先生找到了那家快递公司，用磅秤测重后证明，快递员确实多估了15元。

【对策】
邮政局官网可查资费
业内专家表示，由于各家快递公司的收费标准不统一，一些消费者在寄送货件时，确实会遇到运费时高时低的现象。这时，最好打电话到相关公司进行咨询，或者登录国家邮政局官网，查询各主要快递公司的收费标准。
如果怀疑快递员收费有问题，消费者应记录下发件单上的流水号，保留相关收费凭证，事后可致电该公司客服，要求查询该货件的实际收费情况。

恶疾牛

邻居拒绝代收，快递员现场“发飙”
在国家邮政局统计的快递投诉中，快递员服务态度差已超过暴力分拣与乱收费问题，上升为被消费者诟病的第三大 “罪行”。不少市民表示，如今快递员上门取件时态度蛮横、冷漠、不耐烦，已成为行业通病， “自己花钱还要受气，实在有点想不通。”

【案例】
快递员不肯爬楼梯
不久前，市民余小姐下班回家，刚到楼下就见一位快递员正向每个经过的人询问： “你是702室的吗？”上前一问，原来是邻居小唐网购的一箱食品送到。 “我们小区没有电梯，快递员不肯上7楼送货，打小唐电话也没人接。听说我也住在7楼后，他便委托我把箱子搬上去。”
由于当天手里拿着不少东西，余小姐提议让快递员和她一起搬，不料遭到对方拒绝。 “我后来又提议快递员改日再送，没想到他竟然当场 ‘发飙’，并宣称如果今天没人收，以后他也不会再送了！还表示小唐如果对此有意见，也由我负责。”
“送货到家应该是快递员的职责，我并非收件人，只是凑巧经过，为何最后竟成了我的不是？”如今提起这件事，余小姐仍有怒气，她感叹有些快递员实在太不负责任了， “如果这个快递被人冒领，估计小唐都不会知道。”

【对策】
可记下快递员信息投诉
快递员在工作过程中的种种不规范行为和恶劣的服务态度是引发消费者不满的重要原因之一。遇到这种情况，消费者可记下快递员个人信息，拨打各快递公司投诉电话，一般快递公司都会设立专门的投诉热线，安排专人处理相关事宜。
如果在快递公司投诉遇阻或碰到有意拖延，消费者还可以拨打12315寻求消费者权益保护部门的帮助。在这类维权中，消费者最好能保留证据，这样在投诉过程中更有优势，避免快递员事后不认账。

恶疾粗

“暴力分拣”网上曝光遭处罚
货件损毁率偏高，是国内快递业的一大顽疾。明明对方寄了一件工艺品，收到时却成了一堆碎瓷片，责任该由谁承担，消费者与快递公司往往各执一词。今年年初，国家邮政局下发通知，要求各省市邮政管理局严查快递公司暴力分拣的现象，不久后，首张罚单开向申通，其浦东金桥分公司因涉嫌暴力分拣物品，遭到罚款、停业等处罚。

【案例】
“暴力分拣”上了网络视频
去年年末，一段名为“申通快递暴力分拣物品现场”的视频在网上引起关注。在这段长约1分17秒的视频中，30余名工人在车间里围着一堆快递件进行分拣，多名工人将快递包裹抛起，扔至数米远的地面上，包裹落地后还滚了好几圈，并发出“砰砰”声，其间夹杂着笑声、附近车辆报警器的鸣笛声。
今年1月28日，国家邮政局在官网上宣布，上海市邮政管理局已对此事进行调查处理。经查，视频中分拣现场为上海浦东金桥申通快递有限公司。依照《快递市场管理办法》第三十三条之规定，上海市邮政管理局对金桥申通公司作出 “责令改正，并处以1万元罚款”的行政处罚。申通快递总部对金桥申通公司作出“停业整顿一个月，并罚款5万元”的处理。

【对策】
先验货再签收
专家提醒消费者，快件损毁是快递业内的一个老现象，并引起过不少纠纷。究其原因，有一些是因为快递员暴力分拣或不当心摆放，但也有一小部分是由于寄件方没有包装牢固，导致内物损坏。
目前，网购业务已占到快递业务的一半，由于网络卖家鱼龙混杂，也曾出现过一些不良商贩以次充好欺诈消费者的现象。于是很多快递损毁情况发生时，快递公司都一口咬定是卖家出的问题，让消费者难以维权。
因此，当快递件送到时，先验货再签收，是消费者自我保护的最有效途径。
收件人如果发现货件有问题，可当场拍照取证，并要求快递公司调查。

来源：新闻晚报

2010年底的电子商务，以特别的方式让所有人把目光集中在了物流产业。《商业价值》杂志出版人刘湘明的文章里有一个很恰当的比喻：“2010年国内电子商务的火爆，在新年到来之前被狠狠地踩了一脚刹车”。被谁呢？当然是被跟不上的物流服务。

未被满足的需求以如此突兀的方式出现，通常意味着一个产业发生突变的拐点来临了。因为，中国物流这辆快车此时此刻正在换发动机——从制造业驱动换为电子商务驱动。

物流从To B转向To C

我的视野里，最早准确预测这一趋势的不是物流业内，而是阿里巴巴。3年前，我向阿里巴巴集团“总参谋长”曾鸣请教他对物流的看法时，他简练地回答：“我们认为物流要从To B转向To C。”

中国的现代物流产业大约是在上世纪90年代末期开始起步的，在新世纪刚刚来临的时候，“宝供物流”的故事在物流行业几乎人人皆知，讲述的就是一个民营物流企业如何通过为宝洁这样的制造企业提供全过程的物流服务而获得成功。如今，故事的主角——宝供的老板已经是一个亿万富翁的全国人大代表，全国物流行业组织期待解决的法规问题都要通过他来形成提案。在过去的10多年中，有很多类似宝供的物流企业以相似的方式发展起来。可以说，过去10多年来，制造业是造就今天物流产业的主要驱动力。

然而到2010年，另外一家公司成为了中国第一个跑过百亿元规模的民营物流企业，它就是顺丰。实际上，顺丰去年1年的增长额就超过了宝供10多年积累的总规模。而这增长基本上来自于曾鸣所说的“To C”。它不仅仅催生了顺丰，还造就了总规模已超千亿元的物流企业群。

然而，为什么从To B 到To C，换了一个更强劲的发动机，物流反而“踩了一脚急刹车”？

因为从To B 到To C，不仅仅是简单的需求转移，而是数十倍、乃至上百倍的需求放大。举个容易理解的例子：一个典型的便利店，每天至少有1000人次购买。支持这一天的店面销售，仅仅需要每天晚上配送中心往这个店里进行一次配送就足够了。然而，如果有1%的消费需求转移到网购，就需要10次到户的配送。一次到店的货车配送费用大约是50元，一次到户的配送费用大约是5元，10次也刚刚好是50元。这也就是说，对于物流产业来说，电子商务占社会零售的份额每提高1%，配送服务收入机会就会提高100%。实际情况会比这个复杂些，所以我以淘宝订单数据做测算，得出从To B到To C 物流需求的放大乘数大约是70倍。

任何一辆车，突然换个70倍马力的发动机，都是吃不消的。传动、底盘、电路各个子系统都无法适应。来一脚急刹车是很自然的，而且恐怕还不止一脚。对于当前的物流体系来说，仓库、设施、人员乃至系统等主要资源都还主要运行在传统产业的需求环境中，任何一个关键资源的更新都需要时间。

如果按照马云的估计，5年内电子商务能超过社会零售总额15%的话，将创造3000亿元以上的新增物流服务市场，至少可以孕育、容纳三五十个物流公司上市。

“平台型”和“产品型”

那么，电子商务都需要什么样的物流公司呢？

以顺丰、EMS为首的快递服务当然首当其冲。但是电子商务所需要的物流服务，远远不止于快递，因为我们不仅仅要在网上买书和衬衫，那只是网购故事的开始，我们还要上网买鲜花、大闸蟹、双人床、冰箱、空调乃至进口轿车。这些都不是快递能够提供的服务，而需要冷链物流、零担快运(less-than- truck-load transport，是指托运一批次货物数量较少时，装不足或者占用一节货车车皮或一辆运输汽车进行运输在经济上不合算，而由运输部门安排和其他托运货物拼装后进行运输)、大件物流、特种运输等等各种各样的物流专业服务。事实上，快递仅仅能适合一小部分产品的配送需求。

从卖家的角度，他不仅仅需要有人配送，还需要有人把订单处理、仓库分拣、标签、长途运输与全国各地的末端配送有机地连接在一起，才能快速准确地实现消费者的需求。这通常也不是快递公司提供的服务，因为快递的魅力就在于通过标准的节拍达到隔夜配送的效率，难以为每个企业定制个性化的服务。

我们可以把前一种服务看作是各种各样的“物流产品”，把后一种服务看作是集成各种特色产品的“物流平台”。为电子商务服务的物流公司，可以简单地分为“平台型”和“产品型”。

“产品型”的物流公司必须有某个地区、某一类产品的独特能力，例如各地大大小小的“落地配送”公司，他们的独特能力就是搞定某一个城市的到户配送。事实上，即便大如顺丰这样的快递公司，也是一个典型的“产品型”公司，“隔夜配送”就是它的标准产品。

“平台型”的物流公司必须有面向电子商务卖家提供全方位、全过程整合服务的能力，使得卖家无需关心物流细节，从而将全部精力投入营销而不是履约。

谁是朋友，谁是敌人

一个物流企业把自己定义为“产品”或者“平台”，有什么意义？因为这将让企业明确自己的核心能力，明确谁是自己的朋友、谁是自己的敌人。

而最近“江湖”上发生的一件事可能迫使每个有野心的物流企业家明确站队，那就是阿里巴巴集团高调宣布自己的物流战略，他们只做三件事：做“物流宝” ——用信息把各种物流环节衔接起来；做仓储基地——集中整合每个地区的转运及产品处理；做投资——帮助物流企业的发展。这三件事加在一起恰好是一个完整的物流平台。平台型物流公司恰恰需要三个核心：信息是神经，仓库是心脏，服务伙伴体系是四肢，不多不少。

那一天，马云在台上说，数百家物流企业老板在台下做选择题——是加入阿里系还是离开，也就是做产品还是做平台。

这选择对一些人不但容易，而且简直是山呼万岁，比如那些落地的配送公司，因为他们本来就是一个地区性或专业性的“产品型”物流公司，只要自己的“产品”好，傍着淘宝就是上规模。

但并不是所有的人都那么轻松，以加盟为主的“四通一达”就必定很纠结，因为马云是在逼着他们站队，站在阿里这一队，意味着必须踏踏实实做“产品型” 公司，尽快变加盟为直营。想做“平台型”物流服务，靠着阿里就完全不靠谱，因为加盟商迟早会跳过自己直接接入“物流宝”，必须加紧发展信息平台和仓储枢纽，早日具备一站到位的平台能力，为其他独立电商客户提供全面服务。

而那些为制造业提供服务的物流企业，从一开始就有“平台型”物流企业的基因，阿里的昭示是来自对面的冲锋号角。我在会场见到的一个朋友，是国内数一数二的第三方物流企业老板，当时他对我说，回去就要动员全体员工做全国营销，目标是全国各大中型电子商务公司！

马云说：“物流需要外行人来搅一搅。”他的目的达到了，无论阿里最终做得如何，他举起了一面“平台”的旗帜，让所有物流老板不得不接招，使物流行业的互联网化从萌芽变成潮流，在这样的潮流下，谁能更快地完成互联网化，谁就能取得跨入电子商务的入场券。

业务、营销、运作的互联网化

什么是一个物流公司的互联网化？

首先是业务范围的互联网化。2010年底，我做过一次抽样统计，90%以上的物流企业尚未踏入电子商务服务领域，而剩下的10%则在自己的客户开辟电子商务业务的时候，不惜代价提供相关服务，以便迅速掌握新的需求特征。这10%的企业现在不一定是最大的，但是显然是最终胜出的那一批。

其次是营销的互联网化。网购的业务特征使得互联网将成为产品型物流服务公司为首要的渠道，也就是说，公司的迅猛增长将不再主要依赖物流公司的直销人员队伍，而是依赖大大小小的“平台型公司”输送的电子订单。

最后是运作及服务的互联网化。传统的物流业务只需要一个以关键流程为驱动的业务系统，而电子商务则需要让消费者实时跟踪订单的实时状态和位置，公司的每一辆货车都要在互联网上，每个配送员都要在互联网上，每一件货都要在互联网上，以便上下游用户、管理及操作人员随时随地共享信息，实现协作。

从业务到营销、再到运作的互联网化的过程，就是每个优秀的物流公司夺取电子商务机会的过程，能深刻领悟互联网精神，迅速实现转化的物流企业，无论是平台型的还是产品型的，无论现在有多大，都有可能在未来5年成为业界领袖。

而事实上，这一次的机会，市场不仅仅需要一个领袖。物流的互联网化，将出现的是一个新兴的产业群。

(本文作者为中国物流与采购联合会常务理事、北京汇通天下信息技术有限公司总裁)

据报道，广州市消委会今年2月开始，对2008年曾经点评过的快递服务领域不平等格式合同条款开展“回头看”检查活动，进行二次抽查，发现EMS、韵达、优速、中通、申通、圆通、汇通、敦豪DHL、联邦Fedex、TNT、UPS共11家快递企业中，只有1家没有发现涉评条款，其他10家均在使用涉评条款。快递公司涉评的霸王条款包括，快递延误不赔、可不通知寄件人开封查件、任意设定免责事由、限制索赔期限等。

仅以广州市为例，2008年就已曝光的霸王条款，三年后并没有消除，而且无论是国有、民营还是外资快递公司，几乎无一例外地存在所谓的霸王条款。推而广之，或许可以得出这样一个结论，在全国各种所有制的快递企业中，长期存在的霸王条款依然不同程度地存在。尽管目前没有权威的调查证实这一推测，但鉴于上述快递公司绝大部分都是在全国范围内提供服务，使用的都是自行制定的统一的格式合同，广州快递市场上存在的霸王合同也会出现在其他地区。

在一个竞争激烈的行业内长期、普遍存在霸王条款，政府监管、市场竞争和行业自律都没能改变这种状况，这一现象看上去很是反常。

自始至终，我们都没有将消除霸王条款的希望寄托于企业主动改正。不管是垄断企业还是竞争性企业，都有动力利用自身的强势地位或信息不对称的优势，单方面制定不平等格式合同以逃避法定义务并获取经济利益。与此同时，我们总是对负有监管职责的政府部门寄予厚望，期待其通过完善规则和加强监管来规制企业的违法违规行为，尽管有些时候会让人失望。

霸王条款

最近两年，修订后的《邮政法》首次将快递业务纳入调整范畴，政企分开后的国家邮政局也加强了对快递行业的监管，其措施包括实施经营许可，进行快递服务满意度调查和时限测试工作，开展快递企业分等分级管理工作等。这些工作取得了一些成效，但在减少和消除霸王条款方面仍有很多工作有待落实，因为按照2008年7月开始施行的《快递市场管理办法》，快递企业的格式合同条款应当做到公平合理、准确全面，并向省级邮政管理部门备案。

某种程度上，在邮政部门进行备案的格式合同条款如果依然存在大量不够公平合理的内容，监管部门难以摆脱工作不到位的指责。

另一方面，我们也应当对所谓的霸王条款进行客观中立的分析。有些条款站在消费者的立场上来看合情合理，但快递业的行业特点决定了某些条款无法全部满足消费者的意愿，这些条款如果也被冠之以霸王条款并将责任全部归结到快递企业身上，显然有失公正。

例如，有快递公司在格式合同中规定，“本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任”。这一条款看上去不合情理，但如果快递企业并没有向消费者明确承诺送达时限，而且有证据证明延误是企业自身不可控制的因素所导致，这种情况下快递企业是否需要赔偿消费者因快递延误而造成的损失？

如果探究快递业所谓霸王条款的形成过程，可以发现，一部分企业确实是为了规避风险、减少损失而有意制定对自身有利的条款，重要原因是占据国内快递市场主力的民营快递公司在成立初期大多实力较弱，抗风险能力较差。另一方面，快递行业的特点是运输环境和网络结构高度复杂，天气、道路等很多因素企业无法控制，一些企业选择通过格式条款撇清责任，进行自我保护。

无论谁更有理，快递业长期普遍存在霸王条款都没有道理。要减少霸王条款，首先应由政府部门主导，快递企业、消费者和第三方参与，共同制定各方认可、公平合理的合同条款，快递企业应当履行的义务不应推卸，不应承担的责任也不能强加；其次，政府部门加强监管，将工作做到实处，督促企业合法经营，奖优惩劣。

如果这两点能够切实做到，快递业的霸王条款仍然难以全部消除，但至少不会反常地长期、普遍存在。

记者从淘宝网了解到，在当前的退款交易纠纷中，有42%是由于买卖双方对退货邮费问题协商不一致产生的，尤其是母婴、服装等由于产品特性造成退货相 对较多行业的卖家。近日，华泰保险推出一款为淘宝卖家量身打造的退货运费保险，投保该款保险的淘宝卖家，一旦发生退货，退货运费将由保险公司承担。对此险 的推出，淘宝买家、卖家看法不一，退货运费险，真的可以共赢吗?

加入淘宝网消费者保障服务才可投保

据介绍，该款保险的保费根据卖家前三个月的退货率确定，退货率越低，保费越低。目前只有加入淘宝网消费者保障服务“7天无理由退换”的卖家才可 投保。投保卖家的页面上还将出现一特别图标，对消费者进行提示告知。购买这些卖家的商品如需退货，买家需先行垫付运费，保险公司会在退款结束72小时内将赔付款直接打到买家的支付宝账户。

买家普遍看好该险

记者随机采访了不少淘宝买家，其中大部分买家均表示看好该险，买家流星具有一定的代表性，她告诉记者：“这个保险很好，对于我们买家来说真的省去了很多手续，不用和卖家协商到底是谁付运费。以前可能因为运费的问题，收到的商品有瑕疵，如果不是很影响使用，就会将就着用，现在可以完全放心地退货 了。这让买家购物更无后顾之忧。”

卖家观点PK

支持方

减少运营成本增加卖家竞争力

但是此保险的推出，淘宝卖家和买家议论纷纷，褒贬不一。主营婴儿用品的罗小姐介绍，她的店一直执行7天内无条件包退换，而且来回运费都是自己承 担。“如果没有好的售后服务，是很难稳定住客源的。”不过，婴儿用品相对较高的退换货比率，也让她的物流成本居高不下。业内人士认为退货运费险有望帮她解 决这个问题，使她在不影响消费者购物体验的情况下，减少运营成本。而且此保险对淘宝卖家也有相当的优势，能够降低经营风险，退货运费由保险公司承担，减少卖家损失; 降低卖家售后成本，不必为几块钱的运费双方来回争执好久; 第三，增加卖家竞争力，提供“退货运费险”的商品会打上专有标识，让消费者第一时间找到。最后，消费者退货无忧，容易形成固定的客户群。

反对方

或导致退货率高或被淘宝降权

但也有卖家表示，“加入运费险后，退货率必然会增加，退货率高的话，会被淘宝搜索规则降权，这样就会降低宝贝展示率。另外运费险的收费是根据店 铺的退货率收取的，也就是说，退货率越高，那么你交的保险金额就越高，根据前面的情况推断，交的保险金额也会随着退货率的增加而水涨船高。”另一位卖家分析认为不利因素有两条“所有虚拟的产品，利润微薄，也将被扣除保险费，最低保险费是每笔0.25元;其次保险只承诺买家退回的首重运费承担，但续重就不承担。对大件物体的卖家非常不划算。”网友轻舞飞扬算了一笔账“保费收取是按每一笔订单收取的，比如一位客户同时买了10样东西，那么保费就要收取10次， 实际我们只需要一个包裹却要交10次的保费。卖小样产品的卖家一定要注意啦。”但售卖高价商品的卖家却认为这个保险是个不错的选择。

淘宝说法

淘宝相关人士认为，退货运费险成为淘宝卖家、买家网购平台和保险公司四方共赢的典范。买家可以放心消费，卖家则不再需要考虑退换货运费成本，保 险公司得到一个新的收入来源，而网购平台则将推动由于运费问题导致的退货纠纷的解决，必将大大降低退货纠纷投诉的比率，进一步提升消费者的网购体验，从而 促进网络购物市场的持续健康发展。

作为商家，你怎么看？

网购的商品送到以后，消费者一般都会先检查商品是否存在问题，然后签字确认收到。但这一保护消费者利益的标准程序却遭到多数快递公司的抵制。 市民尉先生经常从网上购物，上周四，他网购的一个卷发器到货，尉先生要求先检查产品是否和卖家描述一致，然后签收。不料快递员却表示：“在没有签字之前，收 件者不能打开包装检查。”

快递公司：先签字才能验货

尉先生与其理论，快递员一再拒绝尉先生先验货。“要么签字验货，要么我把货带走，你自己去公司取件。”

记者19日采访了几家快递公司，咨询快递送到后到底是先验货还是先签字时，均被告知按照快递公司规定，应该先签字。“快递公司负责运送货物，保证商品包装完好无损。如果商品存在质量问题，那是卖家的原因。”一家知名快递公司相关负责人表示。

最终，尉先生还是先签了字，但他认为这种程序对消费者而言存在弊端：“检查后一旦发现产品质量存在问题，到底是卖家的原因，还是快递公司中途换件或者无意损坏？应该找谁解决呢？”

网店卖家：验完货才能签收

针对这一问题，记者19日采访了淘宝网几个卖家，他们说，卖家在发货时，一般都会让快递员检查产品与发货名称是否一致，然后在快递员的见证下装包发货。

“我们担心的是快递员碰到贵重物品会掉包或者无意损坏，因此要求购买者在收到快件时，先检查外包装和产品本身，然后签字收货。”济南淘宝卖家卜女士表示，如果消费者签字后再验货，产品出现问题后就会陷入纠纷。

记者发现，几乎所有的淘宝卖家都会在自己的网页上发表专门声明：消费者在接收快件时，必须当着快递员的面打开包装验货，没有问题后再签收。“如果快递员要求先签字，可能会让消费者陷入两难。”多数淘宝卖家认为。

网店卖家和快递公司，到底谁说得有道理？记者19日咨询了淘宝网，对方答复，买家可以先当面验货再签收，快递公司必须先签收再验货的规定，并无相关依据。

律师说法：格式条款没道理

快递公司的行规，显然已经成为消费者维权的“绊脚石”，那么消费者应该怎么办呢？

北京京大律师事务所济南分所的郭洪军律师认为，快递公司擅自制定的这个“先签字后验货”的规定，其实是一个合同格式条款。依据《中华人民共和国邮政法》第二十二条的规定：“邮政企业采用其提供的格式条款确定与用户的权利义务的，该格式条款适用《中华人民共和国合同法》关于合同格式条款的规定。

而按照我国合同法第四十条的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”郭律师认为，快递行业的这条行业规则，因为排除了消费者的主要权利，为快递公司自己单方面免责，因此应该认定为无效。（文/长江网）

以之前在快递公司的经验，快递公司有如下行规是正常的：

1. 快递公司只是承运商，不对货品有所有权，它承担的就是接受寄件人的委托，完成货物送达至收货人的责任，至于物品是否是假冒/是否质量低劣，与快递公司无关！
2. 快递公司无权利打开包裹，但有权利在收件的时候，检查物品是否符合法律规定，例如不能寄违禁品！只要符合法律，在服务范围，该东西是可以接受委托进行承运的！
3. 快递公司有保管包裹安全的责任，如不丢失，如外包装不破损，不被雨水淋湿或者不被调包等等责任！基于此，快递公司应保证包裹处于可监控可追踪状态！

因此，快递公司在接受包裹时，只要检查不是违禁品，目的地在服务范围内，就可以接受委托；到了目的地，只要外包装没有破损，客户就应签字接受包裹，如果客户拒绝，视同拒签，进入退货程序！

快递选择

无奈于，之前快递行业准入门槛低，很多快递公司的管理不善，或从业人员素质不高，出现拆包，调货，换货，偷货等现象，使得快递行业的形象受损，进一步使得寄件人和收货人对快递公司的服务产生质疑，并对其条款产生疑问！虽然条款是合理的。

另一方面，电子商务的兴起，门槛也相对低，假货/冒牌货横行，无良商家也不少，使得消费者对网络商品产生质疑，基于这样的心理对开箱验货的要求也是合理正常的。

行规正常，消费者要求也合理，如何去规避这个问题呢？追根究底，还是诚信问题；这里不讨论诚信问题，讨论处理之道，破解根源应在于商家和快递公司！

商家方面：

1. 选择有良好信誉的快递公司；一个信誉好的快递公司，收件人是会相信快递公司而不信寄件人的，就算有时是快递公司出差错，比如延迟，他们还会怀疑寄件人是不是在搞鬼，比如寄货晚了！
2. 对货品的包装应周密，考虑防损防碎防撞，快递公司由于中间的中转很环节很多，从摩托车/电动车到汽车，卡车，再到飞机，接着又是卡车，汽车，摩托车/电动车；搬运过程中难免出现用手抛，脚踢，在成堆的物品里头难免受挤压等现象；
3. 如果是易碎物品，真的是要里三层外三层，严密防护；快递取件时应要求贴上易碎标签！
4. 寄件时，可以拍下外观形状，发给客户，客户接受时查看状态是否符合商家发出的外观图片！

快递公司方面：

1. 加强对速递员的培训；
2. 监控整个中转环节，对每个环节都进行状态更新，方便追溯责任人；
3. 对易碎/不能挤压物品特别处理；
4. 其他；

消费者自己选择快递公司上，其实也可以依照商家方面的方式处理，如此，只要外包装无问题，签字收货才是用快递的理由！前提是，选择良好信誉的商家。

昨天,国家邮政局公布了最新的快递业消费者申诉情况的通告,快件延误成为消费者申诉第一重头,丢失以及内件短少排位第二,第三位是快件损毁.值得关注的 是,因对消费者申诉的问题拖延不办或敷衍了事,天天快递、申通快递的下属企业更遭点名批评.据披露,5月,国家邮政局和各地区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者关于快递业务的有效申诉 661件,与上年同期相比增加233件,增长54.4％.

国家邮政局方面介绍,5月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、快件损毁,占快递业务有效申诉量的84.4％.其中,反映快件延误的有效申诉257件,占38.9％;反映快件丢失及内件短少的178件,占 26.9％;反映快件损毁123件,占18.6％.此外,消费者反映的问题还有服务态度差、违规收费等其他问题.

其中,24家快递企业遭遇消费者的申诉.申诉率排名前三的是天天快递、宅急送、汇通快运.国家邮政局更点名指出,有个别快递企业存在对消费者申诉的问题拖延不办或敷衍了事情况,如天天快递有限公司郑州分公司、申通快递公司郑州分公司.

《京华时报》

新闻二：《5月邮政申诉快递业占九成 主要问题集中三个方面》

国家邮政局昨日公布的邮政业消费者申诉情况显示,5月国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理消费者有效申诉726件,其中,涉及邮政服务问题的有65件;涉及快递业务问题的有661件,占有效申诉总量的91%。

5月,受理消费者关于快递业务的661件有效申诉环比减少15%,同比增长54.4%。消费者投诉的主要问题集中在快件延误、丢失及内件短少、快件损毁上,占快递业务有效申诉量的84.4%。

中国快递咨询网首席顾问徐勇分析,因天气、交通等外力不可抗拒因素造成的快件延误超过70%,而因快递企业操作不当、错发等内部管理问题造成的延误占到30%。

另据了解,消费者对24家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四,上海天天快递有限公司、北京宅急送快运股份有限公司、汇通快运占到了申诉率的前三位。对此,徐勇认为,占申诉率前五位的快递企业多半是加盟类的公司,说明加盟企业在质量、服务和操作标准控制上较弱。

《北京商报》

附上之前，在选择快递公司上的思路：

快递选择考虑要素

没有网银，也不会使用支付宝，担心买到的衣服货不对板，但网货又是这么丰富和诱人……网购 “小心族”们内心无比纠结。但今后他们可以放心试水了，淘宝购物也能选择传统的“货到付款”，开箱验货，查看商品满意后再付钱。昨天，记者了解到，淘宝网将联合星晨急便与宅急送两家公司，共同执行“开箱验货”，满意再付款。

据了解，凡使用两家公司的货到付款服务，货到时即可要求开箱验货，如快递员不接受该要求，可拒收。同时可通过淘宝网发起投诉，淘宝网将进行投诉公示，由于拒绝开箱验货产生的退货费用由物流公司承担。

淘宝方面称，货到付款模式的目的是“尽量降低网购的 门槛”。

让“小心族”迈出网购第一步

“经常听到办公室里的小年轻说网购了什么好东西，看了心里羡慕啊。可我没有经验，担心买错东 西。”40多岁的李大姐算是网购“小心族”。

从前年开始，网货商品的丰富与低价吸引了越来越多的消费者加入网购大军，网购并不仅仅成为年轻一代的选择，但也有不少人像李大姐这样的群体对网购保持谨慎，有的是因为没有网购经验，有的则表示出对网购的不信任。

“淘宝推出的货到付款网购方式已日趋成熟，成为初次网购人群试水的主流支付工具。”淘宝网有关人士表示。为让网购“小心族”放心，淘宝网更是在6月底推出了“真金不怕火炼，好货不怕当面验”活动，包括流行服饰、鞋包、 数码产品、手表等共计10万件商品，提供的商品都是淘友推荐的最热卖单品。

“在网购发达的今天，支付的多元化很重要，货到付款让更多的消费者敢于迈出网购的第一次。”业界认为。

货到付款

近七成新手青睐货到付款

“网上买衣服实在是很难挑选，拿到的货很有可能与图片差距比较大。”有两年网购经历的赵小姐表示，她曾经买到过一条裙子，买家店铺里的图片看上去挺漂亮的小碎花，可等她拿到货，拆开包装傻眼了：“花样变了，款式也很土。”

货不对板的“经典”还得说这段时间在论坛里走红的“寿衣男”，模特穿得颇为帅气的韩版衬衫，穿在这位买家身上别提多别扭了。

“货到付款”模式受到了很多买家的欢迎。淘宝网一项最新调研发现，66%的新手首次购物选择使用货到付款的购物形式，这很好地解决了初次网 购用户支付难的问题。

“这种支付方式也不局限于新手，很多资深买家在给朋友、父母代 购商品时，或购买一些不熟悉的网店时，也喜欢选择货到付款，因为这样比较放心。”淘宝网工作人员介绍。

要加付货款3%的服务费

货到付款作为一个低门槛的交易方式，在B2C领域应用十分普遍。京东商城、VANCL、卓越亚马逊等B2C公司都先后自建物流配送体系。对于C2C企业来说，货到付款则被当做优化用户购物体验，吸引更多新手的一种尝试。

据介绍，目前淘宝网已有10万家网店支持货到付款，商品涵盖女装、男装、女鞋、手表、数码电子等淘宝大部分类目，几百万种商品。初次网购的用户只需要在淘宝首页的货到付款入口或是搜索商品时勾选货到付款商品，就可以找到支付货到付款的网店，拍下后坐等 上门，商品开箱验货后，再一手交钱一手交货。不过对于买家来说，如果要选择货到付款，要留意这项模式可是会产生“服务费”的，据了解，一般服务费为货款的 3%，在10元左右，因此，买家最好亲自收货。

不过，也有一些卖家对淘宝货到付款这种模式表现出迟疑。“因为我店里的衣服都是定制的，如果客人在网上订购后，我把衣服做好，送上门时，客人突然又因为其他一些原因反悔了，那我的衣服怎么办 呢？”一家礼服定制网店的店主说。

作为商家的您会选择货到付款吗？

• 货到付款的优势：带来更多的客户，毕竟增加了付款方式，增加了客户体验，使对网购、您产品有怀疑的客户选择您，从而增加了销售额，提高了市场占有率等！
• 货到付款的风险：客户拒付！并产生退货费用；
• 货到付款的成本：物流快递公司收取的服务费率，以及可能产生的退货物流成本；另还要加上资金返还周期产生的利息差；

如果像文章中所说的，把服务费转嫁给消费者，势必买家会产生一定的抵触！另外如果是退货呢？这个退货的邮费又向谁收取？您会作出什么样的选择？

案例–网购笔记本电脑 收货才发现货不对板

王先生通过网络购物的方式在某网站订购了一台二手笔记本电脑。该网站在网页中写道：因店小利薄，故不接受任何形式的退、换货。

随后，该网站通过某快递公司将电脑送给王先生，王先生在签收电脑时表示，希望能够先验货。然而快递员却告诉他，根据公司规定只有签收后才能验 货。王先生无奈之下，只能签收了货物。

当王先生打开包装后却发现，到手的笔记本电脑并非自己当初选定的型号，而且有的地方已经损坏。王先生随后向快递公司提出异议，快递公司却认为王 先生已签收货物，说明其已完成了验收，现在又反过来说货物损坏于法无据。

快递公司还拿出快递单说，快递单上已写明“如货物损坏的，有保价的则按照保价金额进行赔偿，未保价的则赔偿额最高不超过运费的三倍”。因此，即 便赔偿，最高也只能按照运费的三倍进行赔偿。

王先生又向网站申请退货，但网站表示，他们在出售货物时已明确不接受退货。王先生很迷茫：电脑受损，我究竟该找谁赔？

验货–律师建议先验货再签收

肖胜方律师认为，王先生遇到的一系列麻烦其实都源于签收前没有先验货。在买家当面接收货物时，一定要先验货再签收。根据《合同法》第三百一十条 规定，收货人提货时应当按照约定的期限检验货物。如检验期限未约定的，应当在合理期限内检验货物。如收货人在约定的期限或者合理期限内对货物的数量、毁损 等未提出异议的，视为承运人已充分履行了交付的义务。因此，如果王先生能够在签收前先行验货，则可以避免在签收货物后被视为已完成验收的风险。

律师提醒–第三人验收最好能录像

不过，在现实情况中有部分快递公司往往会以内部规定为由不允许收货人在签收之前拆开包装验货，同时也有部分买家不是自行接收货物，而是由传达室等第三方进行货物的接收。

肖胜方提醒，第三方接收货物时，买家应做好对货物拆封验收过程中的取证工作。比如，在拆开外包装时进行现场录像，以证明货物在拆封验收时的客观情况。他说，只有做好货物验收环节的取证工作，才能在发生货损索赔时拥有充分的证据材料。

货物损坏后

律师：货物损坏由谁承担责任要视三种情况而定

肖胜方律师点评：根据《合同法》第三百一十一条规定，在一般情况下，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失均应承担损害赔偿责任。然而，如果货物 的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错等情况造成的，则承运人不承担赔偿责任。

因此，在人为因素下，对于货物损坏的责任承担就应区分为以下三种情况：

第一，如因托运人对货物包装不当等托运人过错造成货物毁损的，则货物毁损的责任应由托运人承担；

第二，如因承运人未采取合理适当的运输方式进行运输而造成货物毁损的，则货物毁损的责任应由承运人承担；

第三，如收货人在收货时或收货后造成货物毁损的，则货物毁损的责任应由收货人自行承担。为此，对于进行网络购物的买家而言，还是应当做好货物的 验收工作，以避免货物毁损的责任转嫁到自己头上。

邮政法

该如何赔偿？

肖胜方律师认为，根据《合同法》第一百五十三条规定：“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物……”如因卖家原因造成货物毁损的，则其所提供的货物必然无法达到所约定的质量要求，则卖家应该对买家全额退款或进行换货处理。

肖胜方说，目前因承运人原因造成货物毁损，承运人应当承担何种程度的赔偿责任，在法律规定中存在着诸多争议。在2009年经过修订的《邮政法》 中，在邮政企业进行了充分提示义务的情况下，如邮寄的货物有进行保价的，则根据保价的金额与货物的毁损程度进行等比例的赔偿；如邮寄的货物没有保价的，则 对于货物毁损的最高赔偿额不超过所收取邮费的三倍。

但《合同法》第三百一十二条却又规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，又没有交易惯例可供遵 守的，则按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。由于两部法律对同一情况作出不同规定，因此，产生运输合同纠纷的双方往往会针对货物毁损的法律适用问题产生争论。

对此，肖胜方律师认为，《邮政法》属于特别法，根据“特别法优于一般法”的规定，对于货物毁损的索赔应当适用《邮政法》的相关规定。同时，《合 同法》第三百一十二条中最后一句也已谈到：“法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”由此也可以看出，《合同法》对于承运人所应承担的货损赔偿责任的规定是让位于《邮政法》的。然而，尽管法律有此明确的规定，但其却未免存在不合理之处。如在进行邮寄时托运人未进行保价，或保价金额低于货物价值的，则一旦发生货物毁损，托运人及收货人都有可能遭受极大的利益损失。因此，如何对现行的货损赔偿规定进行合理的完善，仍然有待商榷。

来源：《广州日报》 文/记者林霞虹