淘宝物流体系

据了解，首度上线的淘宝物流宝平台是指由淘宝网联合国内外仓储、快递、软件等物流企业组成服务联盟，提供一站式电子商务物流配送外包服务，解决商家货物配备（集货、加工、分货、拣选、配 货、包装）和递送难题的物流信息平台。

淘宝网物流平台总监龚涛表示，该平台将通过 API接口的全面开放，使得物流服务商、淘宝卖家和外部商家以及各类电子商务网站均能借助物流宝平台实现订单交易信息、物流信息和商家自身ERP系统的全 面信息打通。

同时，为了满足商家和消费者的多样化需求，淘宝大物流计划中还包括了对多种社会物流服务资源的整合，把物流合作伙伴归入体系。这也是09年12月，淘宝推出合作伙伴计划之后在物流方面的全面实施。

该体系目前包括了七类合作伙伴，分别是

• 提供物流园区建设、管理的基础设置投资者；
• 提供流程、作业标准的服务提供商；
• 提供运输、配送服务的运输、配送服务商；
• 提供技术支持和数据接口的ISV管理软件服务商；
• 提供各种包材、包装设计方案的包装材料供应商；
• 提供加工、售后服务的流通加工服务提供商；
• 以及提供流通融资服务的流通融资服务提供商。

此外，淘宝大物流计划还特别推出了物流服务标准体系，其中包括了统 一服务标准、统一合作伙伴流程、统一买家购买体验等。

淘宝网物流平台总监龚涛认为， 淘宝大物流计划的推出还将全面降低商家日常运营的管理成本。“通过我们，企业无需因维护物流体系而支付成本，只需要根据业务使用量支付实际使用成本，同时 拥有专业物流能力。企业组织更具弹性，能适应业务快速变化。既有轻资产的灵活，又有重资产的能量。长途配送变为短途配送，运输成本下降。服务质量提升。”

淘宝物流平台

易观国际分析师陈寿送表示，淘宝网在承载网购用户需求的同时，也需要为越来越多的企业提供综合的 电子商务解决方案。物流作为电子商务的主体部分，是淘宝网需要突破的重要瓶颈。大物流计划的推出以及物流宝平台的建立，将有助于淘宝完善其服务体系，促使 其更近距离的接触大淘宝的远景规划。

文/腾讯科技

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民营快递

这还只不过是冰山一角。如无意外，申通、圆通、中通等这些你接触过又或者听说过的知名民营快递公司，年内都极有可能加入到引 资、被并购的行列之中。而资方则是海航、复星、联想等业外公司和鼎辉、华平等风投。

是什么原因让快递江湖再次风生水起？

收购急行军

传言变为现实。

5月10日，海航集团通过旗下的一家新子公司——海航北方物流控股有限公司（以下简称“北方物流”）将天天快递60%的股权收入囊中，让自己的大物流梦想终于有了“地面部队”。而据记者了解，海航集团将利用旗下北方物流这家总部设在天津的子公司为平台，以系列并购的方式完成海航集团进军快递的梦 想，打造一个中国式的“联邦快递”。收购天天快递只是第一步，北方物流还正在与另一家民营快递公司鑫飞鸿物流进行谈判，控股后者已经只差一些细节问题。

事实上，海航集团旗下的另一家子公司，总部设在上海的大新华物流集团，也在伺机切入快递领域。目前该公司正在与民营快递前十强的汇通快递接触， 试图用6亿元的价码收购汇通80%的股份。而申通快递董事长陈德军也证实，海航也接洽过他的公司，不过，陈的意愿并不强烈。

海航集团的“越界”已经不是首次。早在2007年，成立的大新华物流控股(集团)有限公司，就被集团赋予了海运梦，这个号称用200亿打造的物流帝国一开始就出手不俗，先后收购了天津市海运股份有限公司和山东烟台国际海运公司。

不过，海航集团的“海运梦”并非恰逢其时。2008年爆发的经济危机让海运业的整体行情跌入了谷底。“大新华物流先后并购天海和烟海后，刚好赶 上了航运业的低谷，两家公司的运营状况都非常不好，我相信2009年大新华的海运业务亏损可能超过亿元。”一名不愿透露姓名的中外运集装箱运输的高层向记者分析。而一大新华物流的中层也向记者表示，当时大新华物流的定位是“为集团提供充裕的现金流”，现在看来这一目标显然没有实现。

海航需要寻找新的利润点。就在此时，快递行业的诱惑在海航面前闪现。“快递业整体处于动荡时期、市场现有企业容易洽购、运营会带来充裕的现金流，更为重要的是，快递在资本市场还属于一块未经开垦的处女地。”上述大新华物流人士说，海航集团进军快递简直是“顺理成章”。

事实上也的确如此。物流是海航六大主业之一，快递本是物流的一部分，海航涉足其中也只是时间早晚的问题。而在海航的物流板块中，“上天下海”都已涉足（有航空——扬子江快运，海运——大新华物流），惟独缺少“地面部队”——快递，现在把天天快递收归帐下，算是海陆空终于齐全了。

资料显示，天天快递创立于1994年，同宅急送、顺丰、申通等同属国内最早的一批民营快递企业，目前在国内拥有20多个集散中心和3000多个 网点，网络规模位居国内快递业的第一阵营。天天快递遍布全国1200个城市的网络资源显然最具诱惑力，可以弥补海航海陆空物流体系中惟独缺少的地面快递网 络。

与海航一样，越来越多的投资商开始把目光投向了以前不曾留意的快递领域，这些大军中，不乏阿里巴巴马云、复星集团郭广昌的身影。如果说，本身就 把物流作为帝国版图重要一环的海航集团这次出手快递并不让人感到意外，而这些业务资本突然对快递发生兴趣，着实让人感到意外。

从无人问津到炙手可热，中国的快递领域究竟发生了什么？

被逼无奈

国内快递的这场巨变源于去年新《邮政法》的实施。2009年10月1日正式实施的该法，对快递公司资金规模设定了较高标准：从事同城快递业务注册资本必须在50万元以上，异地快递服务在100万元以上，国际业务在200万以上。据统计，目前国内大小快递企业有 3万多家，约80%的民营快递企业不符合注册资本最低限制条件。

更为致命的是，作为新《邮政法》的配套文件，《邮政企业专营业务范围的规定(草案)》拟将同城快递50克以下、异地100克以下的业务作为信件递寄业务，划归邮政企业专营。

经过10多年发展，民营快递已成为国内快递市场的主导者，他们拥有同城快递80%以上和城际快递50%以上的份额。而对众多民营快递公司而言， 竞争激烈、利润低下的100克以下的同城、异地快递一直都是其业务主体。不妨看看国家邮政局最新公布的一组数据：2010年一季度，中国同城、异地、国际 及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的6.8%、54.8%和32.4%，而业务量分别占全部快递业务量的21.3%、72.3%和6.2%，其利润率高下由此可见一斑。

行业“地震”由此而起。就在新《邮政法》正式颁布的前一天，2009年9月30日京城著名的同城快递小红马宣布退出快递市场；2009年11 月，江浙沪五大民营快递公司申通、圆通、韵达、中通、天天在三天内先后宣布涨价，涨幅最高达到40%，申通甚至还一度暂停了与淘宝网的合作；两个月后的 2010年1月，民营快递企业DDS宣告倒闭。

事实上，DDS快递的倒闭是一连串的突然，也是一个必然。以其抢占华东市场为例，DDS在进入上海的短短5个月时间里，日接单金额暴增至15万元，靠的其实是“同城5元，省内6元，跨省8至10元，量高8折”这种最原始的超低价策略。在快件数量剧增、操作运行和派送服务难度增大的情况下，DDS 仍然采取这种低价竞争策略，这意味着接单越多，亏损越大，在人工、网络成本激增之下，其最终的资金链断裂就成了一种必然。DDS倒闭的背后，暴露的是民营快递行业的“门槛低—低价竞争—低成本扩张—资金难以持续的”的行业困局。

“邮政法和劳动法出台后，快递企业的成本一直不断上升，大家纷纷涨价以求自保，业内甚至有‘谁先涨价谁先死、谁不涨价谁等死’的说法。”中国快递咨询网首席顾问徐勇告诉记者，快递市场一直处于混战时代，洗牌迫在眉睫。

一些聪明的企业开始选择了转型。销售额超过50亿元的申通就是其中的一员，2007年申通快递和淘宝网携手合作，成为其指定的商品配送商之一。 这意味着，快递企业改变了以往依赖传统包裹、信函、文件的业务结构，转而投向电子商务的怀抱。

我国的民营快递业历来有“四通一达”的说法，也即是申通、圆通、中通、汇通、韵达，现在它们无不搭上了淘宝网的快车，数据显示，中国每年20亿件包裹中一半以上来自淘宝网。

资本的冲动

据申通董事长陈德军透露，早在6年前，当时四大快递巨头联邦快递、UPS、TNT、DHL都曾与之有过接触，只是条件未谈拢，最终未能达成交 易。但这一次，接洽者中没了他们的身影。

对于竞争激烈、利润低下的快递行业而言，健全网点、做大规模是“出人头地”的不二砝码，只有网络才谈得上服务与市场，而这往往会占用企业大量资 金。

“一个快递企业的网点最起码要配备车、要租房、要买电脑、要招聘三四个业务员，没有8万～10万元建不起来一个网点。”徐勇预测，未来5年内中 国国内的民营快递将被整合至8家以内，若想立于不败之地，一家新快递企业的投资将达到30亿～50亿。如此大的资金压力让快递企业不堪重负。

宅急送曾经是前车之鉴，在短短半年多的时间内，宅急送在全国建网点近3000个，新增300辆地面物流班车，新包租航空线路200多条，包机费 用增加几百万元，新招小件操作人员6000多名，最终宅急送的扩张引发了一度的资金困局。

现在看起来风光无限的申通，也曾经面临资金饥渴的现象。申通需要真金白银来拓展网络，但民营公司的背景让银行慎之又慎。“我们一是民营企业，二 是轻资产公司，银行往往不给贷款。如果公司想扩张，只能另寻投资者。”

此时，扮演着拯救者角色的投资商开始闻风而动。于是，海航来了，阿里巴巴来了，复星来了，华平、IDG、鼎辉等风投也来了。据记者了解，自 2009年下半年以来，已先后有20多家大型企业和风投与民营快递企业洽谈并购事宜。据申通内部人士称，郭广昌的复星甚至还组建了团队寻求并购机会，不过 由于复星的开价较低，现在申通董事长陈德军更倾向于选择其他投资商，因为除了复星，海航和风投夜都在与申通接触之中。

如果你对快递行业有所了解，你一定感叹，资本对快递的狂热，6年前也曾经上演。只不过，上次的主角是以四大快递为代表的外资物流巨头，这次的主角变成了内资大佬和风投。

2004年，四大快递掀开了收购国内快递企业大戏的序幕。他们的用意不言而喻，意在2005年12月中国物流业全面对外开放后，拥有经营中国国内快递业务的完善网络。他们当时判断，2005年底中国的国内快递会对国际快递公司开放，不过后来并未如愿，直到现在，四大快递公司仍只能经营国际业务， 并不能涉足中国的国内快递业务，当然这已是后话。(联邦快递不早就有国内快递了吗？)

这一轮收购直到2009年才宣告结束。在这轮收购大戏中，TNT以1.35亿美元的价格拿下了中国最大的公路货运企业华宇物流，并将其整合成主营公路快运业务的天地华宇；联邦快递斥资4.3亿美元，收购其与大田集团的合资公司大田-联邦快递公司50%股权以及大田集团经营国内快递业务的资产；DHL在华合资公司中外运敦豪收购了上海全一快递，并接盘了中外运下属专营国内快递业务的子公司北京中外运速递100%股权。四巨头中唯一未有大动作的只有UPS。

在外资巨头们通过收购完成在中国的网络布局后，对民营快递的兴趣明显减弱。再加上国内快递何时开放，开放到什么程度，仍然不明朗，于是当下这轮民营快递收购潮中，四大快递始终静静观之，并不表示多少兴趣，反倒是海航、阿里巴巴、联想、复星等内资业外资本，成为本轮并购大戏的新主角。

“上帝”还是终结者？

业外资本为什么这时青睐快递业？

显然是看重这个行业的发展潜力。数据显示，目前我国快递业务量还不到GDP的0.3%，而发达国家这个数字则达到1%，现在中国快递业每年正以 25%左右的速度增长。此外，随着电子商务在2009年的规模达到了2500亿，快递企业已经从中分得了一杯羹。以圆通为例，作为最早和淘宝合作的快递公 司，三年来其电子商务订单增加了25倍。

而中国快递咨询网首席顾问徐勇则认为，这个行业真正的闪光点在于目前内资快递企业没有一家上市公司。“这是一片具有上市潜力的处女地，会让投资商闻风而动。这个行业资金回笼快，再加上很多企业急需资金进入，正是投资的价值洼地。”这或许才是风投和众多业外资本蠢蠢欲动的最重要的原因。

也正是基于这种认识，一位民营快递的高层就对记者直接表示，风投的企业属性决定了其参股的意图就是在企业上市时套现退出，获取高额的投资回报， 因而很多民营快递的老板们尽管缺钱，也不愿选择风投。

他甚至用“雷声大雨点小”来概括内资主导的民营快递第二轮投资热潮，相比6年前外资主导的收购潮，这次业外资本投入的资金可谓有限。尽管阿里巴 巴入股星辰急便和海航入股天天，都未透露具体金额，但有消息称，阿里巴巴获得星晨急便30%的股权，只花费了约5000万元；而海航控股天天60%股权， 也只投入了1.2亿元。

从目前传出收购传闻的快递公司类型我们不难发现，无论天天还是申通、圆通，他们无一不是加盟为主的快递企业，宅急送、顺丰这类直营性企业并不在 其中。从资金回报和风险控制层面来看，直营企业无疑是业外资本和风投的首选，但仅存的几个硕果如宅急送、顺丰一直在酝酿自己上市，他们拒绝被并购。

加盟模式早已为业内所诟病，这或许也是业外资本不愿出高价的原因。别的不说，为了提升快递公司的网络质量，需要把重要城市的网点从加盟改为直营，仅此一项的耗费就要十亿计。在并购后，他们愿意耗费巨大的精力和动辄几十亿的巨资为民营快递重塑架构吗？又或是仅仅是打包换个概念尽早上市套现？在耗费与回报，耐心与期望之间，投资者会选择什么，或许只有他们自己知道。

不过，深处漩涡中心的快递企业似乎并不担心卖盘后的走向。“现在对于快递企业而言，首先考虑的是生存问题。”一民营快递公司负责人直言。

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我希望在贵网站投诉一件让我和姐姐非常生气的事情,关于河南省郑州市圆通速递公司快递员恶劣行为!希望各位记者同志可以重视这件事情,因为网络购物在今后人们生活中占有越来越重要的位置,和网络购物息息相关的速递业务也会因此越来越被人重视.而如今,各个快递公司迅速成立发展壮大,可是快递员的工作态度一直被忽略,因此我们今天遇到的这个事情就这样发生了,让人愤慨,让人唾弃!不知道还有多少网络消费者遇到了同样的事情而忍气吞声呢~!

事情发生于2010年2月6日.

我在国外,而姐姐住在郑州市金水区东里路.前几天我在淘宝网帮我姐姐买了东西, 2010年2月6日中午我姐接到了快递员的电话。那个男快递员根本没有专业能力所以没有找到我姐家确切的地点，我姐就跟那男快递员解释详细地址的位置，他就急了说：“我有可多事儿呢，不好找，你来公司拿吧!”还不等我姐说完话就把电话给挂了。我姐再给他打他就不接了。换个电话打那可恶的快递员就关机了。从没有遇上过这么厉害的人啊!

非常生气,就算是让我姐去快递公司拿,也得告诉她是哪个快递公司啊!(因为在淘宝上买了不止这一个东西,每个卖家用的都是不同的快递公司.那男的又没说是包裹从哪儿寄来的,我们怎么会知道到底是哪个快递公司?去哪儿取???)

更可气的事,后来那个男的发疯了!打电话骂了我姐，之后又打电话向我姐道歉!然后又把我姐的电话挂了。可他始终不说他到底是哪家快递公司!我们怎么拿到我们的东西啊?都给我姐气哭了。这是干啥呢!没招他没他惹他的，出口不逊，还不依不饶的。

过了一会儿我姐又给他打电话,他可能是怕我们投诉他，就又一次给我的电话挂了。我姐换了个座机给打过去,本来是想找个借口告诉他说有货要发，套套他的话看他到底是什么快递公司，知道后我姐就可以找到公司去取包裹了，他一接到电话就问我姐是哪?我姐说是郑州啊。接下来的话才让人崩溃呢!那男的说;“我知道你是郑州，肯定不是美国。”

然后我姐始终是气的不行了,就给我姐夫打了电话。下午的时候我姐夫有些生气地给那男快递员打电话，那快递员一听是个男的,就不敢那么欺负人了.现在包裹是收到了,就是遇到这样的快递人员太火大了。

我姐姐是觉得快递员找不到地址没关系，她去公司拿不是不可以。没有见过说话这么不讲理的，说话那么难听也就算了，我姐正跟他解释详细地址的时候，他却很不耐烦地说：“我可忙”——不听人说完电话就给挂了，打过去不接，再跟他打就关机，过了半个小时打给他，他说他的电话坏了。蒙谁啊!居然还威胁我姐说再怎么怎么样,就不让她拿到东西…

我们虽然不是什么上帝，但我们也不欠他什么啊!这也太欺负人了。这事第一次遇到!在淘宝上买了这么多东西,用这同一个地址接包裹不下一百次,也不是第一次接圆通的包裹了,从未出现过,也从未想到过,会出现如此恶劣的事情!我对圆通真是太失望,太愤慨了!

这件事,我能写的这么具体,可见我们有多么生气,但是作为一个人，谁都别昧良心说谎话,以上句句属实,绝没有夸张!希望看到的该公司相关人员和圆通快递公司的领导客观并认真处理此事,我们需要一个和谐的社会生活环境,像这类破坏和谐的人应该得到惩罚!如果此事得不到圆通速递公司的满意处理,我一定会把此事投诉到底!

我们的运单号码是1305414487

来源： 大江网（http://qy.qianlong.com/7440/2010/03/24/4722@5593347.htm）

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在百度上搜索“快递行业员工自爆黑幕”的关键词，可以找到 2260篇相关文章。发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。该发帖者称，这些都是自己的经历以及听同行们说过的一些事。

“谁叫你签收了，不负责了”

发帖者举例说，有个站点老板的朋友去站点玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，不负责了”。

吞货后则赔点运费了事

而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据发帖人介绍，有次快递站点送来12台东芝牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。

“老板吞货，业务员背骂名”

“另外，我们办公室很多人都有诺基亚手机，型号都差不多，原以为是公司配的。后来一了解，这些手机基本上都是拿的客户的。当然，一般是不拿自己客户的，只拿其他站点要我们派送的。到时候只要报中心说没收到货就行，实在赖不掉的话，也只要赔运费的几倍就可以了。老板娘有3个手机，都是比较贵重的，来源也是如此”。

发帖者为业务员叫屈说，“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。客户投诉，骂的是业务员，然后不找这家快递公司，没有提成的也是业务员。很可怜的”。最后发帖人感慨，“黑！真黑！这种事怎么没人管？”

案例1：冒领

许某取走黄某货，5000元物品丢失

投诉人：王先生

被投诉公司：天地华宇物流佛山南海里水分公司

投诉原因：货物被冒领，快递公司仅提出赔偿144元 -216元

结果：寄件方拒绝2-3倍运费赔偿方案，陷入僵局

“发货写的是‘黄先生’收，却被一个‘许先生’取走了，价值5000元的货丢了他们只肯赔144 元”，提起1个多月前的快递经历，某公司驻广东办事处的小王气愤不已。据其介绍，2010年1月，他接到一个1万元的订货单后，将客户黄先生的订货信息发回给武汉的同事。因一时疏忽，误将他人手机号当作黄先生的号码传回，不料一场梦魇就此开始。

当月24日，该公司将两台各价值5000元的仪器从武汉发货，注明是客户自提。为保险起见，该公司还特意将这批货从两个公司走，一家是佳吉快运，一家就是天地华宇。不久，两批货先后到达佛山。因收货人名字和电话对不上，佳吉快运的工作人员首先联系到小黄，在核对证件无误后，同意其将寄件取走。而来自天地华宇的消息却令小黄大吃一惊：寄件被一名自称“许××”的人取走。

面对小黄的质问，天地华宇方面称，他们是根据收寄单上的收件人手机号码联系的，对方也有提货密码，所以货物被提走了。对此，小黄十分不解，“同是从武汉发到里水的两件货，为什么走佳吉快运的没有丢失，而走天地华宇的丢失了？”

一系列的追问，虽然令对方难以回答，但却对找回货物无济于事。在多次交涉后，天地华宇方面提出解决方案：愿意按照丢失货物运费的2-3倍进行赔偿，即赔偿他144元 -216元。小黄断然拒绝了，“哪有这么便宜的事情？”他仔细“研究”寄件单后进行了一番“联想”：当时的寄件单上注明了货物价值5000元，但为了节省 15元的保价费，最后没有保价，“(天地华宇)在知道货物价值、没有保价，只要赔偿2-3倍运费即可完事的情况下，有没有可能做出别的事情？”

而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的号码，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机号码、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。

至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的 2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。

案例2：丢失

新手机深圳转一转，仅剩下耳机

投诉人：李先生

被投诉公司：圆通速递公司佛山分公司、深圳分公司

投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机

结果：圆通速递佛山分公司客服称，已接到寄件人反映，正在调查

“服务遍神州，诚信递万家”，以此为市场宣传口号的圆通速递公司，在业内颇有影响力。不过，在今年 3·15消费者日前夕，其诚信却受到佛山禅城区寄件人李先生的怀疑。今年3月3日，李先生通过网络购买了一台价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后，他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后，3月12日下午5时许，他找到圆通速递佛山分公司，将新手机与耳机一并发回卖家。

次日下午1时许，他接到卖家电话，该公司快递员拿来包裹当场拆封时，发现里面仅剩下一副耳机，寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况，卖家遂拒绝签收。李先生立即联系圆通佛山公司进行查询，该公司客服查询单号后证实说，“当时在佛山称重时包裹是0.36 公斤，到该公司广州分拨中心也是0.36公斤，到深圳公司那边后重量变了”。至于具体变成多重，客服代表没有回答，仅表示“正在查，需要时间”。

此后，心急如焚的李先生多次致电联系圆通客服，但均被告知“正在调查，尚无结果”。而按照网购时的约定，如果存在质量问题，在发货后15日内须进行退货处理。李先生不仅担心找不回手机，也担心延误时间后无法办理退货。昨天，记者致电该公司客服代表，希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时，该公司仍未给出回应。

同在禅城的一名潘先生，也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬，潘先生通过一家快递公司，将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某政府部门的朋友。因没有经验，对方签收后1个多小时才打开包裹，这才发现里面仅有包装盒。潘先生接到朋友电话后气愤不已，但因对方已经签收，苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。事后不久，该快递公司的收递员居然再次来办公室，潘先生忍不住对其一顿破口大骂，回头就把Q Q签名改成了“人不能无耻到这种地步！”

案例3：售后

三水买家，竟要浙江取货

投诉人：钟女士

被投诉公司：中通速递佛山分公司、三水分公司

投诉原因：售后服务差，找不到电话及联系人，该公司一名接线人员曾表示，货在浙江让其自行提货

结果：收件人多方查询找到三水分公司电话后，确认货在三水，仍找不到联系人

三水区的钟女士近日被速递公司“幽默”了一把：本月初，她在淘宝网上从福州一家网店，购买了一桶积木。卖家3月7日通过中通速递发货，直到3月13日她才接到中通公司的电话。电话中，该工作人员让其与三水分公司联系，但其给出的4个号码均是空号或无法接通。最为搞笑的是，最后一个打通的号码，对方告诉她是浙江分公司。钟女士回忆说，“对方还问我广东佛山离浙江是不是很远，我能不能到那去取件”。

哭笑不得的钟女士，只得自己在网上搜寻中通速递三水分公司的电话。但网上找到的7个公司电话，大部分都是空号或者欠费停机。搜索了一个小时后，她终于打通了该公司留在网上的一个手机电话。该公司乐平站点的这名员工查询后，确认该件已到三水公司，但表示该快件不是这个站点投递，至于是哪个站点投递他不知道。钟女士追问“能不能给个号码联系”，他没有答复直接挂机。

钟女士感觉很无语，“这个快递公司，怎么连个可以打的电话都没有。发货都7天了，我的快件还不知道去哪取，也不知道去哪里问”。昨天，记者以钟女士朋友名义联系了中通公司佛山分公司，一名女子接线后惜字如金，“地址？” “打错了，是三水公司的，byebye”。记者辗转联系上中通三水分公司后，接线员确认货确实在三水，但该件不属于上门投递，须收件人自取。

案例4：扯皮

家具少一件，4个月找不到

投诉人：郑先生

被投诉公司：佛山市佳捷货运公司

投诉原因：佳捷货运佛山公司称货早已到台州，应找台州分公司查询，台州分公司称“一直未收到该货”

结果：至今两方扯皮推诿，郑先生没拿到货

去年10月8日，浙江台州的郑先生向佛山的某家具经销商，订购了一套12件的家具。该家具商随后通过佛山市佳捷货运公司发货，一个月后货到台州。当郑先生得到通知去佳捷货运台州公司提货时，却发现寄件单上的12件货，只有11件在货场，少了一件沙发转角的坐柜。对此，台州佳捷称，收货时只有11件，应找佛山公司要。而佛山佳捷起初表示“正在寻找落下的货物”，后来改口称“已发到台州”。

如此多次与佳捷公司佛山发货点和台州服务点交涉时，郑先生均被告知“货在对方那边，你去找他们要”。在向记者投诉时，郑先生气愤地说“4个月过去了，都还找不到这个柜子，难道它长腿自己跑了不成？总得给个说法我吧。”。

记者以郑先生朋友名义联系了佳捷货运佛山公司，一名男工作人员称，时间太久了查不到单了，“一般查询的有效期在1个月左右，过期了就找不到了”。而佳捷台州公司则肯定地答复“一直都未收到过这件货，不是我们的责任”。

案例5：损坏

珍珠膜包装，变成麻布袋

投诉人：陈小姐

被投诉公司：联昊通快递禅城张槎服务点、狮山服务点

投诉原因：货物包装袋改变，货物损坏，协商理赔无果

结果：客服表示将进行调查

今年1月13日，禅城某公司和往常一样通过联昊通张槎网点，发出一批价值2000元的工业传动带给南海区狮山招大工业区。不料，次日下午就收到客户电话称，签收后才发现该批货物已损坏，要求全部退货。经手发货的陈小姐立即致电收件网点人员，要求派人马上去现场一起验货。陈小姐说，“我们很担心，时间拖久一点了，有理也说不清了”。但该公司投递员拒绝前往验货，并称“已经签收了，我们不管了”。陈小姐前往查验后，才发现该批货外包装已改变，发货时用珍珠膜包装的货物，已被麻布袋装着，货物明显损坏。尽管狮山客户存在未当场验货就签收的疏忽，但因是该公司的长期客户，陈小姐公司只得同意全部退货。

记者以陈小姐朋友名义咨询该公司客服，被告知该公司将跟进调查处理，不过由于客户已签收，进行赔偿的可能性不大。他介绍说，该公司张槎站点与狮山站点，不是同一承包人，需要继续沟通。

声音

“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。” ——— 揭黑网帖

数据

快递行业投诉增七成

据中国电子商会主办的315消费电子投诉网(w w w .315ts.net)统计，该网站2009年共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，2009年快递行业的投诉量较大，较2008年的 10261宗增长了70.90%，投诉共涉及在国内经营的企业百余家。这些投诉集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区，投诉所涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且以快件为主。

分析：该网站编辑部主任杨燕鹏介绍，2009年快递行业的投诉中，投诉有效率高达98.61%，这说明用户的投诉信息真实性极高。由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

延误晚点占投诉总数四成

与2008年相似，针对快递的投诉，主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。其中，2009年度快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的 44.14%(2008年为29.57%)。服务问题也是消费者投诉的重点之一，部分企业习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大。

分析：目前快递企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；在投递过程中，存在众多不可控因素，如天气因素等。而客户对快递企业服务质量的要求，也明显增强。

物件损坏、丢失最难解决

而物件损坏、丢失，则成为不少消费者关注的焦点，这也是最难解决的问题。2009年，该网站共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。

分析：目前一些快递企业的硬件保障设备还不完善，从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。而由于投诉人大部分没有为物品购买保价，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

一间屋、几个人就做快递

行业乱象：小公司互相串货，业务员挂靠数主，格式化赔偿合同

据多名曾在佛山快递物流业工作多年的知情人士介绍，当前除了国内少数几家知名快递公司外，多数中小快递公司并没有能力在国内全面铺开网络，有的地方的小快递公司就只有一间屋、几个人。这些中小快递公司收到发往未开通地区的寄件后，往往要靠当地的合 作 伙 伴 代递 。比 如 ，佛山的A快递公司 在杭州没有开通分公司，快递也不往那边走，但和杭州的B公司互有业务往来，那么A公司在佛山接到快件后，就会转给B公司进行投递。而B公司因为不是自己收的货，也不会太认真。一旦出现纠纷后，往往两边互相推诿，令消费者头疼不已。

对于所有快递物流公司而言，收件至关重要，“接到件了，才有生意做，才有饭吃。这也就是为什么接件有提成，而送件没有”。因此，有些快递员会同时帮几家公司做事，比如甲公司到广州的提成是2元/件，到北京的提成是3元/件，而乙公司相反(各公司网络不同，侧重市场也不同)，那么这个快递员就会把北京的件交给甲公司，把广州的件交给乙公司。这样，一旦快件出问题了，往往无法查询。

而长期以来，不少快递物流公司收寄单的合同背面都写着“如投寄时不保价，出现丢失或是损坏，均只按照运费的2-5倍赔偿”，这一条款往往被消费者忽视，匆忙签字后即被视为认可这一合同。这样，在没有进行保价之下，贵重物品丢失或是破损，往往只能得到几十元近百元的微小赔偿。

此外，由于市场竞争激烈，经济实力薄弱的中小快递公司本身利润就不太高，在招聘员工、培训管理、薪酬福利等方面有心无力。据该知情人介绍，目前不少快递物流公司的投递员流动性普遍较快，甲公司做几天后就流动到乙公司，之后再到丙公司。在这种心态下，时有无良投递员违背职业道德，私自拆看客户投递物品，窃取贵重物品。

来源：《南方都市报》

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收派员应提醒收件人当面验收

【案例】今年2月，市民王先生在某网上图书商城购买了两本畅销书。收派员上门送书时，王先生本打算验验货，可又考虑到自己只买了两本书，应该不会有问题就没拆包。结果收派员走后，王先生发现其中一本书封面有油污，略有破损，里面还缺了十几页。他只能自认倒霉。
这种情况很普遍。很多选择网购的消费者通常会选择信誉度较高的卖家，认为对方信誉好，送来的货物也不会差。另外，有的消费者在快递上门后，觉得现场验货有点麻烦，干脆就省了这个环节。也有一些快递公司的送货人员，不同意消费者当场验货。

对于这种情况，新《快递服务》标准作出了相应规定。收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。

快递代收人身份不可弄错

【案例】今年3月，家住芝罘区幸福东街的刘先生在网上订购了一套电视剧的DVD，选择的是货到付款方式。15天过去了，DVD始终不见踪影。刘先生给发货的快递公司致电，对方告诉刘先生，货物早已送到，而且有人签收。

几天后，刘先生和送货收派员取得联系，这才搞清楚。原来，自己的DVD被收派员不小心送到幸福西街去了，偏偏收件人也姓刘，对方可能觉得很便宜，就付钱买下了。这位收派员也不太负责任，反正有人签收，自己任务已完成，就这么回去交差了。

来源：新华网

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据悉，2009年广州市消委会接获的物流方面的咨询、投诉案件近700宗，除了送货延期、快递变慢递之外，货物损坏或者货物丢失的赔偿问题都是投诉的集中点。

开始：越洋快递“850元全包”

张先生想通过快递公司从广州邮寄一箱书籍及小部分家居物品给在法国里昂第一大学的女儿。他从网络上找到了广州市某快递公司，快递公司说因为重量超过了航空公司规定，需要走海路，并且讲定了价格是全包价格850元人民币。

在快递公司一名姓陶的经理上门收取邮件时，一再确认850元是全包到法国里昂收件人收件的全部价格，不需要交纳任何费用。于是张先生就交了钱，并将邮件交给了对方。

转折：快递邮件被寄到另一地方

可是，意想不到的事情发生了。两个月后，张先生在法国里昂的女儿（收件人）得到广州市粤洋国际快递服务有限公司在法国的代理公司通知，寄法国里昂的邮件被寄到法国北部沿海的一个小城市，要求她（收件人）交纳338.73欧元费用，否则就得自己去那个城市的港口办理过关手续，自己去提取邮件。更加令人奇怪的是，提货单上的公司变成了张先生从未听说的“广州即达船务有限公司”。

张先生交寄的大部分邮件是在广州买的一些书籍，小部分是日常生活用品，全部物品总共价值也就100多欧元合1000多元人民币。“我已经交了850元人民币的邮寄费，为什么还要再交338.73欧元合3387元人民币的费用？”张先生不忿地说，后来他再联系快递公司陶经理，得到的答复却是：他们是按海运货物交运，要收件人承担报关的关税等费用并且自己办理海关手续。

结果：交3680元才领到包裹

张先生这时才大概弄明白：普通商业邮件被当作商业货物托运处理，费用肯定不同了，但之后的报关手续快递公司却撒手不管了。一个月后，张先生在法国里昂的女儿也接到了法国海关催领包裹的通知，要求她办理过关手续才能领包裹。女儿和女婿来到法国海关办公室，又要求出示箱内物品的价值证明，经过很复杂的报关以及缴纳关税手续，总共交了368欧元合3680元人民币，才在次日从海关仓库把箱子领回来。从张先生发送包裹到他女儿收到包裹，前后总共耗时3个月。

业内人士爆料快递潜规则

有业内人士报料称，目前快递货运行业隐藏多个潜规则，让消费者防不胜防。

潜规则1：丢货最高按快递费5倍赔

一位业内人士告诉记者，一旦快递货物丢失了，很多快递公司都只按照快递费的5倍来赔偿。“因此丢了台电脑才赔100来元早已不是什么新鲜事了。前段时间一位女士邮寄28万元的珠宝丢失了，快递公司才赔1000元。”

潜规则2：保价费成霸王条约

业内人士还透露，现在很多快递公司推出保价服务，贵重物品可申请保价，按照发件人所声明的价格收取一定费用的保价费，一旦货物丢失，将按声明价格赔偿。但对这项服务许多商家都不“感冒”，有商家表示：“快递公司本身的责任就是要把货物送到客户手上，但却让我们多掏保价费来为自己的货品保障安全，这算不算是霸王条约呢？这样还不如自己到保险公司买保险呢！”

潜规则3：快递公司私吞保险费

更令人心寒的是，很多快递公司收了保价费并没有把这个费用交给保险公司买保险，而是成了公司盈利的一种方式。“因为很多时候，消费者在缴纳了保价费后，对于保价费最终有否用来买保险却无法跟踪监察，这就给了快递公司‘偷’走保价费的机会。”业内人士说。

潜规则4：寄电脑填写电子产品

有业内人士向记者表示，邮寄数码相机、笔记本电脑等贵重物品，很多快递公司在填写收件单的时候，在托寄物内容上只写明电子产品，但是如果发生丢失，电子产品种类繁多，里面是什么电子产品双方经常有争议。

潜规则5：先签字才能验货

在快递业还有业内都知道的潜规则，那就是先签字才能验货，但既然签字就表示认同，一旦有什么差错,快递公司却可以逃避责任，而消费者只能吃哑巴亏。

思考  快递服务问题为何这么多？

据悉，我国的快递行业从上世纪90年代开始，在近10年的时间里没有管理部门，现在由邮政管理局管理。另外，快递行业准入门槛比较低，“几部电话，几个业务员、一个烂仓库”就是一个快递公司，5000多家快递企业，八成以上都是中小公司，这使得快递市场比较混乱。

物流行业相关人士表示，其实从去年10月开始实施的新《邮政法》已经开始为快递行业设立准入标准，注册资金低于50万元的不允许经营，不过目前仍没有相关细则。比如《邮政法》中“损坏严重”的程度该如何界定缺乏量化标准。再比如“先验收后签字”，验收的是外包装还是货物也没有明确说明。而大多数快递企业遵循的是，如果外包装完整无损，就得先签字再打开验货。

链接  《快递服务》国家标准今年上半年将会颁布

据悉，本月初国家邮政部门颁布了《快递服务》国家标准征求意见稿，预计今年上半年会颁布。该标准对目前消费者投诉比较多的快递过程中出现的损坏、内件不符、代收货款被卷走等问题进行了服务标准规定，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。

而针对目前一些快递公司卷走寄件人的代收货款，从而造成群体事件的问题，该标准明确规定，快递企业要保证代收货款安全，且快递服务组织应以自营方式提供代收货款服务，并具备完善的风险控制措施和资金结算系统，明确与委托方和收件人之间的权利和义务；快递服务组织与寄件人结算代收货款的期限也不应超过1个月。

来源：大洋网—广州日报

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首次直接沟通

“我们确实准备成立一个专门的部门来进行在华外资快递企业和政府间的沟通。”中国快递协会一位人士3月2日告诉《华夏时报》记者，“国家邮政局在与几家外资快递公司沟通之后觉得十分有必要加强彼此间的交流，建立经常性的定期沟通制度。”

日前，国家邮政局召集了联合包裹服务公司(下称UPS)、天地公司(下称TNT)、中外运敦豪(下称DHL)以及联邦快递(下称FedEx)这四家在中国开展不同程度业务的外资快递企业进行了一场座谈会，国家邮政局副局长王渝次携办公室、政策法规司、市场监管司、人事司等相关司局和中国快递协会的代表齐齐到会。

据中国快递协会副秘书长邵钟林透露：“四大快递”之前一直是通过一个名为“亚太速递商论坛”的组织与国内诸多政府部门进行沟通，他们当然希望“有一个更为便捷的沟通渠道”。“亚太速递商论坛”曾在去年新《邮政法》出台之前进行多方鼓呼，意在“创造一个有利于中国快递业健康发展的开放公平的竞争环境”。

而去年在新《邮政法》实施前后，关于该法案中明确规定“外商不得投资经营信件的国内快递业务”引发一些企业乃至行业组织强烈反响的一系列问题是否也在此次会议上进行了坦诚的沟通，与会的企业并不愿意更多地透露。

“能够建立这样一种沟通渠道应该说是非常好的一个开始。”一位了解座谈会内容的快递企业内部人士表示，“至于更具体的内容还需要在今后的交流中才会涉及到。”

另一位供职于“四大快递”之一的人士更为直接，他表示：“市场肯定是越开放越好，大家都在一个公平的市场环境下竞争，但现在面临的情况是主管部门愿意主动沟通已经不错了，如果这个时候再提出一些要求岂不是很不合时宜？”

“还是一步步来吧，毕竟这么大的市场容量需要消化，机会总是有的。”前述人士表示。

根据国家邮政局发布的数据全国规模以上快递企业业务量完成1.7亿件，同比增长55.5%；业务收入完成44.8亿元，同比增长47.1%。

四大快递受困“限外”

虽然在加入WTO之后，邮政行业是国内最早向外资开放的行业之一，且四大快递巨头都已经先后在中国深耕了超过二十个年头，但长期以来在某些业务领域上的“禁入”以及诸多政策上的不确定性也使得其各家在业务上侧重点有所不同。

3月3日，DHL宣布将在香港投资3.2亿元人民币兴建一项多用途设施，以满足消费产品、时装及高科技行业客户对DHL供应链定制服务日益增长的需求。这也是DHL自2008年投资1.1亿美元扩建香港枢纽以来又一次对这一区域性门户的改造。

同样，目前在中国启用两个转运中心的UPS也将目光放在洲际间的货物转口之上，根据UPS中国区总裁及亚太区资深副总裁黎松江2月透露的数据显示，仅仅在2009年第四季度，UPS从中国运往欧洲的货运量就增加了15%以上，在整个亚太地区出口业务量相比去年同期增长10%左右。

而TNT则早已将在华业务发展的重心放在了公路货运上。

但对于近年来一直在加强中国本土业务拓展力度的FedEx来说，新《邮政法》中对于外资企业经营范围的限制显得如芒在背。

为了发展国内快递业务，FedEx在过去两年里先后多次降价，使一直高高在上的“洋快递”在一些递送业务上收费甚至低于一些本土民营公司，这也引发了国内企业对其“低价倾销”、“恶性竞争”行为进行声势浩大的讨伐以及向监管部门投诉。同时FedEx还因“违规经营信函业务”在2008年被天津及四川的行业监管部门开出罚单，成为新《邮政法》预热阶段的“反面典型”。

“FedEx在2006年花4亿美元的重金购回净资产只值2亿元人民币的大田物流，当初的用意本来是想借机运营中国业务，不料现在有一大块做不了，打击颇大。”星辰急便董事长陈平认为。

不过FedEx掘金中国市场的尝试仍在继续，去年开始，FedEx切入了之前一直是本土“廉价快递”把持的网购市场，并成为国内最大的C2C电子商务交易平台淘宝网的合作伙伴。

“外资快递企业在中国的经济发展中起到了重要的作用。”王渝次表示，“政府管理部门鼓励支持所有合法经营的企业。”

新闻来源:华夏时报

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新蛋网是一家3C类的电子商务网站，总部位于美国，2001年创办，同年进入中国市场。但因发展初期自身精力及中国电子商务大环境的限制，直到2008年才开始在中国市场发力。目前新蛋主要市场包括北美和中国。

对于做电子商务的企业而言，物流是与消费者见面的最重要的渠道。电子商务网站在发展之初，往往借助第三方物流来进行商品的投递。一旦消费者因投递速度、破损等问题与物流企业发生冲突，往往会连带对电子商务企业的不满。此前还曾有媒体报道过，网购投递过程中发生的调包现象。

而对企业而言，使用第三方物流，不好对售后服务进行把控，资金回流也相对较慢。有实力的企业，逐渐开始自建物流。目前京东、凡客等企业，都已经在物流上投入大量资金。

新蛋中国物流

新蛋在进入中国之初，因市场缺乏完善的第三方物流，在成立之初同步自建物流。此前在美国，它采取的是自建仓库，将物流完全外包给联邦快递等第三方的做法。

自从2008年发力中国市场之后，新蛋中国的仓储、物流等后台服务也同步跟进。2009年一整年，新蛋中国先后扩建了北京、上海、广州、成都、武汉等各仓，并在年前搬进位于上海嘉定区的全国物流中心，面积约为1万平方米，可容纳4万中商品。此前该物流中心位于上海市闵行区。

据了解，除了全国物流中心外，新蛋中国还计划投资7500万美元，在嘉定工业园建设包括物流、研发、结算及中国总部在内的电子商务园区。该项目计划分两期进行，一期占地75亩，二期占地30亩左右。

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从节前到春节期间，跟快递紧密结合的网购业异常活跃。根据淘宝网统计，2010年春节期间，从大年三十到正月初四，淘宝交易额超过10亿元人民币，其中机票、充值卡、魔术道具等成为交易的热点。

不过，像陈小姐这样的，滞留未送的订单也极多。因各种物流、快递公司春节歇业造成的网店大量订单的积压和大批商品的滞留，圆通、申通总机不停占线，快递业对网上交易的制约凸显。

“我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。同时，也面临服务质量差、核心竞争力低的混乱局面。”清科研究中心分析师李鲁辉向《第一财经日报》表示，随着网购带来的快递市场规模不断扩大及新《邮政法》的实施，快递业并购整合条件逐渐成熟。

“便宜病”袭击创业板种子选手

对于中国快递业的发展现状，正应了“几家欢乐几家愁”这句俚语。根据中国快递咨询网的统计，中国快递市场规模达640亿元，在金融危机的冲击下仍然增长20%以上，是全球快递业增长最快的黄金市场。

“据清科统计，2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，业务收入累计完成479亿元。” 李鲁辉表示，不过，在这个蓬勃发展的行业里，2009年冬天小红马“退出风波”的出现和2010年初民营快递企业DDS(深圳东道物流公司)的轰然倒闭，让市场不得不重新思量中国快递业的未来。

2009年初，小红马还被列入“冲击首批创业板上市企业名单”，是快递行业中被人所看好的一匹黑马。然而不到一年时间，这匹“黑马”居然主动放弃了自己深耕10多年，并不断发展的潜力行业，转战专注于票务市场。

退出的理由，创始人曹杰并未过多陈述。而对于快递行业，小红马将其描述为 “一个垄断严重、竞争低端、利润微薄的行业”。

行业分析师认为，小红马离开的理由是由于行业低价竞争所致。在小红马扩张南方等城市时，却介入一场始料未及的价格战。在最便宜时，小红马3个单仅收费10元；而在同城快递中，每一单至少要5元才能保本。

新《邮政法》带来的30%淘汰率

一位曾经创业做过快递公司老板的吴先生告诉记者，在一些中小快递公司中，公司只提供电话和食宿，根本不用给员工开工资。快递员所有收入源自分账――即每承接一单快递，业务员和公司按比例提成。这样就容易造成低价接单、快递物品丢失等恶性行为不断发生。

“从最早快递要几十块钱到现在的几块钱，价格曲线是往下走，然而所有物流的基础成本如燃油费、员工工资都是曲线往上走。”申通物流市场总监夏祖彬坦言，“快递行业已不堪重负，严重落后于电子商务发展速度。”

“几部电话、几个闲散人员，一间地下室”，这正是很多中小民营快递公司的真实写照。

由于快递行业此前准入门槛低，中国登记备案的快递企业已经超过5000家，全行业从业人员有50多万，年产值近500亿元人民币，且年均增长超过20%。与此同时，受各种成本不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展、同质化导致“低价”恶性竞争正在给民营快递业带来生死挑战。

为了改变这一现状，2009年10月1日，中国新《邮政法》开始实施，新《邮政法》首次制定了快递市场准入制度的法律规定，明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。

李鲁辉分析表示，目前中国国内登记备案的5000多家快递企业中，近80%企业的规模都较小，快递行业的门槛将把部分经营者挡在门外。

中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。但同时，李鲁辉也指出，经过行业调整，将加速规范市场，这其中不乏具有一定市场地位、管理规范的民营快递企业将成为大型快递企业并购的合适对象。

网购机遇带来并购机遇

李鲁辉认为，按照快递企业性质及规模，可以将我国快递企业分为四类。

• 第一类是外资快递企业，
• 第二类是国有快递企业，
• 第三类是大型民营快递企业，
• 第四类是小型民营快递企业，它们分别布局全球、全国和省、市。

中国快递咨询网首席顾问徐勇透露，目前，国际快递巨头联邦快递(FedEx)、敦豪(DHL)、天地快运(TNT)、联合包裹(UPS)等已经控制国际快递市场80%的份额。民营快递企业已经占据中国内地快递市场近70%的份额。

民营快递的主要经营来源是网购。CNNIC发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》称：2009年上半年全国网络购物消费金额总计1195.2亿元，占同期社会消费零售总额的2.0%，其中C2C购物支出占网购总金额的89.0%。全国快递业1／3业务量由网购带动，仅2008年网购包裹量就超过5亿件。而淘宝的公开数据显示，2008年淘宝实际物流配送支持量约200万单／日，到2009年6月，物流实际业务需求量已上升到300万单／日。网购配送已经成为快递业的最大蛋糕。

如今的商业社会是大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼，为了争夺这块“大蛋糕”，中外快递企业纷纷布局。

2010年初，由顺丰速运参股成立的顺丰航空完成首航，标志着民营快递企业正式进军航空快递市场。随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，民营快递企业参股、控股航空企业的条件正日渐成熟。

“而外资快递企业在中国快递市场的纵向整合，将可能以公路运输企业为主。”李鲁辉表示。TNT完成对国内公路货物运输企业华宇物流集团的收购，以增强其在华的配送能力。快递巨头敦豪也曾传出想洽购申通快递。

“以美国为例，其快递市场份额基本被三家民营快递公司所瓜分。相关数据显示，UPS占51%的市场份额、联邦快递(FedEx)占31%、美国邮政占13%，这三家2009财年的营业收入共约700亿美元。”李鲁辉认为，中国快递行业也正拉开整合重组的大幕，随着新宁物流在创业板的公开发行，以快递为代表的民营第三方物流企业再次成为资本市场的焦点。“运用并购手段推动快递业整合重组将成为快递业持续健康发展的必由之路。”

来源：第一财经日报 作者：马可佳

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在宝安西乡从事汽车配件生产的廖小姐最近很闹心，通过深圳某快递公司发往武汉客户的一批汽车配件，由于外包装破损客户拒收，要求退货，又由于与快递公司一直无法达成退货协议，从去年11月货物一直滞留在武汉。

事主：快递货物外包装严重破损

廖小姐昨日向记者讲述了事情的经过。去年11月14日，她所在的公司通过佳吉快递宝安分公司向武汉客户发出42箱汽车配件，由快递公司工作人员打包发件（编者注：很多发货方为了省事图方便或者价格便宜，都懒的自己去打包发货，这很容易留下纠纷，要么是东西少了，要么就是包装破损，如果东西贵重，最好发货前拍照，包括运单一起，以防索赔之需）。11月25日，这时距离快递公司承诺的5－6天送货期已经过了5天（编者注：那么慢），廖小姐接到收货方武汉客户的电话：汽车配件已收到，但外包装已严重破损，客户拒绝收货，并要求廖小姐重新发一批新货。

廖小姐表示，发往武汉客户的这批汽车配件，是公司第一次与武汉客户直接发生贸易往来，为了尽量减少给客户留下不良印象，公司立即安排一批新货通过空运发往武汉（编者注：早知如此，何必当初，快递的价值不仅仅是送货）。但首次发出的42箱汽车配件，却滞留在佳吉快递公司武汉分公司，由于客户方拒绝收货，公司便要求佳吉快递把货物寄回深圳。

快递公司： 退货时不保证货物安全

前几天，廖小姐来到佳吉快递宝安分公司办理退货手续，工作人员同意了退货要求，但表示廖小姐必须在快递协议上注明：货物退回途中如产生货物质量问题，快递公司无需负责（编者注：快递公司是逃避责任了，因为它不知道到底途中怎么了，无法全程监控货物的状态，货物破损是什么时候产生的，是公司自身问题，还是第三方的问题，如果它自己知道，完全是可以追溯责任的，自己也就会以客户第一的角度去看到这样的问题，国内快递公司没有几家能做到货物状态追溯的！）。这一要求让廖小姐很气愤，由于货物运到武汉客户手中时，外包装已经严重破损，有可能造成箱内物品遗失或损坏，廖小姐认为，快递公司提出的这一要求是为了逃避这一责任。但快递公司却表示，如果不签订这一协议，就不给退货。廖小姐表示，由于发给武汉客户的汽车配件是订单生产，客户拒收后货物只能做报废处理，加上发货、退货，以及空运的费用，这件事情已经给公司造成2万元的损失，“而且武汉客户到目前为止也没有与公司签订新的订单，这件事明显影响了公司的形象。”（编者注：快递的价值不仅仅是送货，可能还间接影响到公司的形象，直接影响就是丢失订单，丢失客户）

FedEx包装盒做的床铺

记者从收货方现场拍摄的照片上看到，大部分货物的外包装纸箱已挤压变形，有的纸箱已开裂。但由于收货方拒收货物，当时并没有开箱验货，难以确定箱内物品是否有丢失或破损（编者注：外装纸箱采用了啥材料？里面有多少防护层？外包装是否标明轻拿轻放？快递公司用了什么运输？如何搬运货物？是否防水？等等）。退货途中的产品安全为何要消费者负责？记者联系佳吉快递宝安分公司，工作人员表示，“没办法，公司就是这么要求的，如果不写保证，就不能退货。”（编者注：工作人员完全可以让当地分公司重新清点货物，重新打包，以此来获得客户的信赖，如果这样，这篇新闻就不会上报）当记者问及这一规定是否有法律依据时，得到的答案是“应该有的吧”。

记者咨询了市内多家快递公司，发现尽管快递已经成为市民日常生活中常用的运输方式，但关于退货方面，却缺乏相关的明确规定。大部分快递公司表示，对退货时的货物安全并不提供保证，“但我们会和发件人沟通，并开箱查看货品是否完好，再进行退货手续”，顺丰快递的工作人员表示（编者注：顺丰做的还是相对到位的）。

记者查阅《快递服务》邮政行业标准，发现其中并没有就退货时快递公司需要承担的责任提出界定。法律界人士则表示，在不与国家相关法规相冲突的情况下，以消费者与快递公司签订的快递服务协议为准，市民发送快递时要仔细阅读快递单背后的协议。而具体针对廖小姐的案例，律师则建议与快递公司协商，在武汉当地开箱验货，视货物情况办理退货手续。

来源：深圳晚报

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