注：除非另外说明，本文基本以和Acclivus R3公司首席执行官，谈判大师Randall Murphy的对话为基础。

第一步：了解谈判风格

在进行任何谈判之前，你需要了解有三种基本的业务谈判类型。Murphy认为是以下三种：

• 风格1: 竞争型谈判。这种谈判是一种非赢即输的谈判。一方的让步被看作是相反一面的胜利，其重点在于不惜一切代价让自己一方赢得胜利。这种谈判一般会伤及客户关系，因为总有一方最后感觉好像被人修理了。
• 风格2: 配合型谈判。这种谈判被视为给予和收下的谈判。谈判双方都试图公平对待另外一方，并且会照顾到长期关系，因此这种谈判的主要内容是妥协以及不要不要损失过多。这种谈判很少损害关系，但是也不能增进关系。
• 风格 3: 协作型谈判。这种谈判被视为双赢谈判。双方目标一致，一起工作来推进双方的工作日程。谈判的重点在于找到共赢的方法。这样的谈判是强大的客户关系的基石。

不用说，协作型谈判永远都是你最感兴趣的，也是对方的兴趣所在。但是，除非谈判另一方也将谈判视为协作型，否则你就不能按这种风格谈判。如果对方认定谈判是竞争型谈判，即使你逐渐引领对方转变成为更合作的态度，你有时也需要参与其中。

这篇文章余下的篇幅将说明如何成功的管理这一微妙的平衡。

第二步：打造谈判能力

在讨论复杂交易的最终条款时，销售人员往往感觉客户好像“握着所有的牌。”毕竟，花钱一方占据主动，对吗？答案是不对。你在整个销售周期中的目标是强调你的立场，从而使你在一个平等的地位上进行谈判。有七种做法能够达成只一点：

• 策略1: 消除或者阻止竞争威胁。说服客户你的产品或服务是唯一能够充分满足客户需求的产品和服务。
• 策略2: 在客户企业内发展多个联系人。通过了解客户企业内部的动机和政策来获得洞察力。
• 策略3: 展示能够看透事物表面的能力。客户不会知道企业里的每件事，更不要说市场上全部事情，因此成为“旁观者”让你能够更客观的看穿形势。
• 策略4: 合法的一致性。了解你所提供的产品和服务的优势和局限，坚持自己公司的政策，并愿意解释为何会有如此的政策。
• 策略5: 制定一个能够共同成功的主题。一个富有成效的关系是以相互尊重和理解以及共同致力于实现共同目标的意识为基础。
• 策略6: 找到符合潜在客户需求的解决方案。当你能够帮助客户提炼需求和找到正确的解决方案，你就对客户的扶摇直上有了价值。
• 策略7: 让自己与其他销售代表有所不同。清楚的向客户传达你个人对于客户是怎样独特的资源，并要利用你具有优势的独特个性。

以上这些策略使用的越多，在最终谈判中越能占据更好的位置。更重要的是，这些策略也能够使未来的谈判更趋向于配合型和合作型谈判，而不是竞争型谈判。

第三步：准备好自己的定位

在进入最后谈判阶段之前，要让自己为谈判进程做好准备。让自己诚实的回答以下五个问题：

• 问题1: 需要谈判的参数是什么？收集和评估可能对谈判造成影响的各种因素的信息，如利用，价值，销售价格，竞争以及其他一些因素等。
• 问题2: 我最实际的期望结果是什么？根据对手的想法，根据“可行性依据”来打造你的期望，在谈判过程中重新评估你的期望。
• 问题3: 什么是我最重要的定价参数？当谈到价格时，要了解你所期望达成的价格，并能够证明其现实性。
• 问题4: 我先出手还是让潜在客户先出手？如果你把自己的数字摆上桌面，你就把你的对手摆进了自己的球场。但是小心，你可能意外的出价偏低。
• 问题5: 我在哪有回旋余地？给自己留一些讨价还价的余地，但是确保你有队自己坚持的立场有合理的原因。

第四步：小心心理较量

如果你在跟某个高级主管或者决策者谈判，你很有可能会成为心理较量的接招者——谈判策略会让你失去平衡，因此你要比平时考虑的更多。以下是最常见的六种情况：

• 心理较量1: 富丽堂皇的环境。有些高层人士拥有令人印象深刻的办公室，或者会邀请你到一些豪华场所进行谈判，因为他们想在那里让你产生敬畏甚至是感激。如果你的确如其所愿，你就像一个对一辆整洁的汽车产生好感的愚蠢的十几岁的小女生。
• 心理较量2: “他太忙”的老套路。高管有时会让你等着见他们，即使你有预约也会如此。这样是为了让你感觉到高管和他的事情要比你的时间和事情重要很多。
• 心理较量3: 下属的挑战。高管经常用他的下属让你产生身为下属的感觉。如果你不够小心，你就会处于“社会性”的下属地位，从而在与高管会面时处于下属位置。
• 心理较量4: 美人计。这是老派的手段，但是依然在某些行业有所运用。这个方法就是让一个性感的对象在你面前晃来晃去，这样你就会关注与此而不再关注达成最好的交易。
• 心理较量5: 会议延期。高管经常将会议时间设定的比实际需求要短，这样当用去更多时间时人们就会感激不尽。不要赞扬他，这位高管可能有整整一个小时的时间呢。

心理较量6: 长时间的等待。高管有时候会拖延谈判期望能使你坐立不安，并且想要你只是为了尽快成交而结束谈判。

如何对付这些毫无意义的心理较量？首先，认识到高管耍这些手段的唯一原因是因为他们迫切想要完成交易。其次，认识到你不必做出反应。谈判的经验法则是你要将你的潜在客户当做与你平等的人来对待。例如，如果你与亿万富翁谈判，你猜怎么着？你就是那种能够跟亿万富翁谈判的人。这让你和亿万富翁一样重要，因为否则你就不会参与进来了。知道了吗？

第五步：以诚意进行谈判

实际谈判之前，做最后一次实战检验。

由于你在这次机会中投入了时间，并且可能对你的经理做出了业绩上的承诺，你可能感觉你好像必须达成交易。如果是这样，你就还没有准备好开始谈判。相反，你应该回去第二步，重新打造你的谈判能力。

在你进行谈判时，不要允许潜在客户感觉好像他在发号施令。那将会是非赢即输的谈判结果，而且你将会是失败的一方。从谈判开始，让你的对手知道每个让步都是有意义的，指手画脚是不会带来巨大回报。

在谈判中，你应该利用每个机会运用步骤二中谈论的策略来加强你的“谈判力”。每次表明立场时，要确保有适当的理由可以支持你的立场。你的事实要具体不要让谈判过程变得情绪化。保持超然和客观的态度。

一定要记住的是谈判的目的是要达成一个合同。在合同签署之前谈判没有结束。尽管如此，每个谈判都有一个点，到此整个交易就基本达成。如果你发现你已经得到了大部分你想要的东西，不要再费力去争取你还没得到的东西。相反，要将谈判推进到合同签署阶段。

第六步: 忽略最后一分钟才提出的要求

在谈判完成以后可能“魔术”般的出现最后一分钟的要求。他们通常作为“交易断路器”出现，但是大部分时间里他们不过是别的什么东西——一个简单的测试以确保所谈判的交易是最好的协议。

很不幸，很多销售简单的对这样的需求屈从，因为看起来好像潜在客户（拿着钱的人）掌握了一切权利。尽管如此，如果你按照本文所说的步骤进行，你已经获得了一些制衡权利，还记得吗？

这里的道理是：屈从于任何最后一分钟的要求是一个巨大的错误，因为会发生以下的事：

• 您的潜在客户提出了最后一分钟的要求。
• 你不想丢掉单子，因此你跑回去找你的管理团队去看是否能够满足这个要求。
• 在经过大量额外工作以后，你得到了内部的同意，然后你跑回客户那里给他们带去 “好消息”，希望能达成交易。
• 太吃惊了！你的潜在客户现在又提出了另外一个更大的要求。
• 你跑回去，经过更艰苦的工作又得到了批准。
• 你跑回客户那边，希望能完成交易。
• 太吃惊了！又有了一个要求！
• 等等

这个过程会一直持续到你的潜在客户提出了你的管理层无法满足的需求，这样可能出现两种情况。要么交易失败，让你的辛苦工作成为无谓的时间和金钱的投入，或者完成交易，但是让您的企业头疼不已，通常是因为无利可图。

更糟糕的是，“特殊协议”和“关系”折扣有种让人讨厌的习惯，正在成为常识，在类似的交易中充满类似的要求。随着时间的推移，这会损害利润，甚至影响整个企业的可行性。

而且这还不是全部。无论最终结果如何，你会发现，通过满足最后一分钟的要求，你完全丧失了潜在客户的尊重。你不再与首席执行官平起平坐，你发现自己仅仅是个“应声虫”总在为满足潜在客户的要求而忙来忙去。

屈从于最后一分钟的需求破坏了你的信誉而且可能会带来未来的要求。如果你对这个最后一分钟的东西屈服，你就是在告诉客户你不值得信任，你是个一推就倒的人。

因此，正确的反应是你一旦表明立场就要坚守。在很多情况下，客户会对你的和发动坚持表示放心，请撤消要求。

来源：商业英才网，作者：Geoffrey James

所以，你准备好开始一些业务了吗？如果是，请往下看…

电话推销

第一步：以真正的机会为目标

如果你要打推销电话，你需要以有可能购买的人为目标。

获得线索名单的方法有许多种，但通常你可以从你的营销队伍那里获得，或者你可以利用使你能够从网上获得潜在客户的在线服务。

目前的挑战是将这份列表中最有可能购买的潜在客户精选出来。通常有三个重要的一般标准：

1. 目标行业。根据你（和你的同事）的经验，找出哪些行业既对你的产品有最大的需求，同时又有资金购买你的产品。你应该最多将你的目标限制在一到两个行业内。
2. 目标职位。每个行业内都有“天然的”买家，他会购买和你的产品类似的东西或者对这种购买产生极大的影响。这种天然的买家通常就在你的目标行业内，根据你（和你同事）的经验，找出两到三个具体头衔。
3. 触发事件。对于大多数（特别是B2B）产品而言，存在标志着可能购买的关键事件。例如，如果你出售服务以帮助各公司整合通常不兼容的计算机系统，公司合并或收购通常会开辟一次销售机会。其他触发事件有工作变动，重组，在潜在客户的公司赢得大额订单，等等。

有很多像InsideView、OneSource、Jigsaw和Hoovers这样的线索生成程序，它们能帮助你根据这些标准、地理和领域生成列表。

如果你没有钱购买这样的一种服务，你可以在网上进行你自己的研究。这会多花一些事件，但从长远来看几乎一样有效。

第二步：创建一个获胜脚本

一个有效的推销电话脚本具有以下特点：

• 长度大约为30至45秒钟。
• 绝对不包括任何闲扯。
• 向潜在客户传递一个明确而令人信服的理由，让对方想将谈话继续下去。
• 揭示对方业务中存在的一个你可以帮助他们解决的问题。

如果潜在客户（不是你）确定对他们的业务有负面影响的问题，而且他们对消除这个问题很看重，那么你“或许” 就有了一个继续的可能理由。如果是这样，你可以约好时间去探究帮助这位潜在客户以某种方式消除这一问题的可能性。

一个有效的推销电话脚本具有以下结构：

• 告诉他们你的名字和公司
• 要求给你45秒钟，并告诉他们在这之后只要他们愿意，随时可以结束谈话。
• 马上进入主题
• 通过提供简短的“菜单”来标示出他们的业务问题。

例如：

里克，我是来自Ace Delivery公司的乔希•斯奈德。我能占用45秒钟时间，告诉你我为什么打电话，然后你可以告诉我，我们是否可以继续吗？我和小型制造企业的业主合作，因为即使他们按时完成了工作，他们的客户也没有按承诺准时收到他们的订货，这让他们经常感到沮丧不已。面对不断增加的竞争，他们关注留住他们的客户，而且他们在寻找提高产品交付的可靠性和一致性的方法。里克，我所提到的这些问题你也遇到过吗，或者你的事情100%运转顺利？”

在不到45秒内，你就会知道你是否能够帮助电话那端的人。如果他们没有遇到任何你能解决的问题，那么遵守你的协定并礼貌地挂断电话。

注：以上内容来自帖子“打推销电话=为钱拨号”，由销售培训师罗恩•西尔弗提供。

第三步：实践你的技术

许多销售代表“听起来像”销售代表—而这可能是完成销售的一个很大障碍。如果你在向决策者推销，你需要听起来像个决策者，而不是像个销售代表。每次你听起来“像个推销员”，你所传递的信息是，你只是在进行推销，而你的可信度就此灰飞湮灭。

以下是如何摆脱推销员腔调的方法。第一，学会识别它。做到这一点的一个好办法是听《十大经典推销电话错误》中的一些声音剪辑，或者你可以观看来自电影“当幸福来敲门”的剪辑，其中威尔•史密斯—一位出色的演员—精确地把握了一种现实生活的“销售声音”。

注：以上的剪辑是不该做什么。是的，它在电影中可行，但这是电影。我向你保证克里斯•加德纳（电影的人物原型）说任何事情听起来都不会像典型的推销员。

现在你知道“销售代表”听起来是怎样的，在你的电话上架设一个磁带录音机，并记录你说脚本的声音。（以你的记忆说脚本；不要照本宣科）如果你存在“推销员的声音”，再试一次，但转而想象你是同行业、同级别的某位你正在交谈的客户。

换句话说，如果在向CEO推销，不断练习直到你听起来像个CEO。同样，如果你在向IT经理推销，不断练习直到你听起来像个IT经理。这里的关键是，不断练习，直到将“推销的声音”彻底消除。

第四步：安排适当的时间

除非你每周安排固定的时间去打电话，否则你永远不要打推销电话。这里的技巧是，将你打推销电话的时间安排在潜在客户最有可能同意未来进行一次会面，从而变成真正的潜在客户的时间。

所谓“合适的时间”是根据你是从一份静态的列表（诸如一份从搜索数据库得到的列表）出发，还是从潜在客户不断来来往往的一个网站来掌握。

如果你是从一份列表开始的，打电话的最佳日子是周四，而最糟糕的日子是周五。此外，打电话的最佳时间是早上8点到9点和下午4点到5点，而最糟糕的时间是下午1点到2点。

如果你是从一个网站提供的信息出发，打电话的最佳时间是从潜在客户浏览你的网站开始算起的5分钟内。事实证明如果你在5分钟内打电话比你在5到10分钟之间打电话，成功地获取一条线索的可能性要高4倍。而如果你在5分钟内打电话要比你等30分钟再打电话，成功地获取一条线索的可能性要高21倍。

以上内容来自于（韩国商学院SKK GSB）詹姆斯•奥尔德罗伊德博士的研究，他最近研究和分析了由大约50家公司中数以千计的销售专业人士生成的100多万次推销电话的电子记录。

第五步：采取正确的态度

你在打推销电话中的大多数成功案例并不取决于你的产品或你的线索质量，而是在于你在处理打推销电话的过程中尼的态度。以下是帮助你在这部分工作中实现最佳态度的五个技巧：

1、使用头戴式耳机，而不是电话听筒。你要把双手解放出来，以便你可以像面对面交谈那样说话。
2、端正坐好并面带微笑。如果你心情低落和眉头紧缩，潜在客户会“感觉到”，即使是在电话那头。
3、设想成功。想想你赢得了一笔大买卖的时刻。将你的思维、记忆和情绪放入那种环境中。
4、实践你的脚本。联系你如果遇到门卫该说些什么，以及如果你遇到决策者该说些什么。
5、放下你的销售目标。如果你过于专注于此，会适得其反。这是客户的事情，不是你的。

第六步：打电话

现在准备好打你的推销电话了。请记住，打推销电话是一个取消线索资格的过程，而不是为你的销售渠道找到潜在客户。

这是很重要的一点。正如我的朋友罗恩•西尔弗指出，“打推销电话”是一个“丢弃”或“取消资格”的过程，就像淘金或挖掘钻石。在你找到宝石之前，你必须抛弃很多杂物。

如果你无法做到这一点，你就注定会灰心丧气。因此，利用打推销电话的过程避免在永远不会购买的人身上浪费时间和精力，而不是设法将尽可能多的线索纳入到销售渠道中去。

正因为如此，你必须找对重点将每次推销电话转变为“胜利”。每次你能将一条“线索”从你的列表中划去，就是一次重大胜利，因为这意味着不会白费劲但却竹篮打水一场空。

注释：如果你想要大笑一次，请查看帖子：十大经典的推销电话失误。它给出了一些不要做什么的搞笑案例。

预先警告：你往往最终都在应对语音邮件和间歇性延误。为了克服这一点，你可以使用诸如ConnectAndSell这样的服务，或者你可以扩展你打推销电话的技术，包括战胜门卫以及留下有效的语音邮件。

第七步：坚持到底

对于45秒钟的限制，现在已经过去了前30秒，你要么继续去给下一位潜在客户打电话，要么和对方开始一次谈话（或建立一次谈话）以讨论一起合作的可能性。

来源：BNET商业英才网 作者：Geoffrey James

“畸形”心态一：东西挺好，为何总卖不出去

一些店主认为自己的产品没有任何问题，但产品就是销售不好，产生了急躁情绪。遇到这种情况就要仔细研究下自己的产品介绍是否做好！有时产品介绍已经做的极其想尽了，但并没有把握住产品的要点和客户需求点！这也会导致产品买的不好！另外冷门产品和一些不很热销的产品应该定时做更新、活动，一尘不变的产品介绍是得不到消费者的流连的！

“畸形”心态二：为何总遇到“变态”买主

网店销售人员把各类难缠买主通称为“变态”买主，那面对这些“变态”买主更应该对症下药，不要因为对方态度不好，自己的情绪也随之跟着波动起来！永远要记得一句话——顾客才是上帝！

“畸形”心态三：快递都是“小偷”！不吃偷吃就是偷拿

每逢过年过节，或是快递量大的时候，网店就会遭到一些投诉，比如快递坏了或者少发件了……据很多店主反映类似快递人员偷吃、偷拿的情况的确有！为了避免类似这种情况的发生，就一定要在销售前就与快递公司签好相关的协议等等！尤其是常发大件，多件的卖家！而且在这里不建议店主们死磕一家快递公司，隔一段时间尝试下不同的快递公司才能让快递公司有竞争感！

“畸形”心态四：嫉妒别人卖的比我好

嫉妒是不成熟的表现，所谓嫉妒不如超越！成功者不是用来膜拜的，是用来学习和总结经验的！所以千万不要总在嫉妒三三五五比自己销售好的网店！过多的嫉妒会让你找不到自己的经营思路和营销方向！归纳前人的成功之处，做独一无二的自己才能超越！

“畸形”心态五：恨不得跪求买家改好评！

笔者一直认为一味的追求百分之百的好评！又假又不使用！好评、中评、差评是依据买主的视角、心情、购物要求而定的！网店产品、服务只要做到问心无愧就可以了，没有必要跟在别人屁股后面，恨不得给买主跪下以求的一个好评，或是为了一个偶尔的中差评而痛苦流泪！就算是实体店的销售也不可能做到百分百的完美，为何不让自己的网店变得更真实，更人情味一些呢！

网购看不到实物，永远不要相信广告图和宣称实物拍摄的精美单品图，有了PS，母猪都能变貂婵。模特上身图漂亮不能代表你穿就会漂亮，请一定询问模特的身高和三围。

看清楚成分标签，网上卖家大多都是非专业卖家，90%会把羊毛当羊绒卖，把沙丁布当真丝卖。跟他们不用较真，别相信后期处理痕迹明显的图片，他会把肉眼所看到的所有缺陷都遮掩掉，别相信所谓瑞丽、韩版，品质差强人意和图片判若两人。

2.地狱式搜索

如果你有时间最好能够在逛小店的时候把看上的衣服都试了，记住品牌，网上一定能搜到。

只要是中国产的产品，那就没有找不到的，全国货源全都一样。不断地更换关键词，品牌，款式，风格，细节，没有找不到的。你会发现同样的产品网上的价格会是实体小店的1/2甚至1/4。如果没有时间逛小店，也没有浩浩然的时间挨家挨户搜，所以固定几家精品网店很重要。

人气口碑皇冠网店代表了品质和品位的保证，但他们的价格往往也不是最低的，你可以在人气网店打样，然后搜看中的款式，能节省1/3的价格。

气温回升，衣服要换季啦！等不及商场减价，网购是个不错的“扫货”途径。不过网上买衫，始终是隔山打牛，单从照片是看不清楚质料的，怎样防止被骗是一门值得大家探讨的学问。不少网友纷纷提出了不错的建议。

Q：网上很多买家都说自己是“原单”的，怎么分辨真假呢？

A：好的品牌，“原单”剩货一般不多，网上大量都是仿冒品。如果你真的喜欢某个品牌，起码要熟悉它的风格、质料、防伪标签等情况，在有把握的基础上再尝试网购。

根据广州市工商局公布的消息，网购欺诈成为315期间消费者投诉热点，记者也从有关购物网站了解到，三方欺诈、超时自动打款、诱导确认、拒绝使用担保交易工具成为网购中最常见的欺诈手段。广州日报记者采访了购物网站专业人士，他们教你如何防范被欺诈。

三方欺诈手法盗取卡号和密码

三方欺诈最常见的手法就是骗子通过发送正常卖家的虚拟充值卡类商品，诱导买家买下虚拟充值卡类商品后，引导买家把获得的卡号密码到虚假的充值平台充值，盗取卡号和密码。

利用超时自动打款功能行骗

超时打款，就是骗子利用付款后支付宝等第三方支付工具的自动打款功能进行行骗，如快递的超时自动打款时间是10天，即你在付款后，如果没有去申请退款或者确认收货，不管有没有收到货物，在支付宝的款项都会自动打款给卖家。

诱导点击确认收货

骗子在你拍下商品后，骗子会诱导你先予以确认，诱导的理由有：他没有资金流转等等，他保证会发货等，你在没有收到货物的情况下就点击确认收货，而最终到时钱货两空。

拒绝使用担保交易

骗子以该商品为走私货，不用支付宝、财付通等担保交易工具，目的是以逃避购物网站监控为由，要求你通过银行卡直接汇款等方式付款。很多骗子还会诱导你到其他的聊天工具上进行沟通，以防止被察觉或留下证据。

消费陷阱

在网上容易买到假货，是越来越多消费者头疼的问题。而且，消费者买到假货后的维权也相当困难，花费大量时间精力后，不但退不了货款，反而遭受一肚子气。不过，近期各大购物网站迫于压力，加强了对商家售假的监管，消费者应当注意：如果找商家交涉无果的情况下，可直接向购物网站发起索赔，让网站找商家去算账。

购物网站对消费者维权均有时效规定

7天：当买家使用了第三方支付服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天）。

14天：比如淘宝，在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后14天内按照淘宝网及支付宝相关规则（含“先行赔付”服务规则）向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。

30天：一些购物网站还承诺，所有交易纠纷，将会在30天内全部处理完毕。

48小时：对于消费者的投诉，这些购物网站要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，网站的消费维权人员将在48小时内介入处理；对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。

发帖网友指出，目前比较流行的网购欺诈行为有低价诱骗型、利用系统收货型、利用退款骗钱型和货到付款连环下套型等。有的卖家谎称商品是“漏税”或“盗窃”获得，不可通过支付宝交易，要求买家通过银行汇款方式支付，结果买家根本收不到货；有的卖家和买家谈好邮寄方式，但卖家根本不发货，利用系统10天后自动交易成功的功能骗钱。而买家有时也因为贪图低价，轻信网店的“星钻”等级而遭遇网购诈骗。

记者看到，该帖还详细列举了9种网购防骗常识，提醒消费者不要轻易上当。例如：

• 买家在购物时不能抱着贪图便宜的心理；
• 购买大品牌商品不能冲动，要查看卖家的商品授权书；
• 如果不能确认商品是否授权时，应先看看卖家的评价；
• 买商品时一定要看清卖家的商品描述；
• 切记不要私下交易；
• 一定要使用支付宝一类的第三方担保，不要直接汇款到银行账户。

很多时候，就是因为你的一句话使顾客不高兴，然后生意就不好了哦。把网络营销培训技巧了一些经验，和大家分享一下。

有时候我们为了浏览量或者销售量而做一些促销和特价商品，那么顾客有时候会对我们的特价商品存在一种疑问：以为质量不好我们才搞特价，任凭我们怎么解释对方都以为我们在骗她。如果我们以后面的方法来应对的话，那就是错误的：

1. 您放心吧，质量都一样的。
2. 都是同一批货，不会有问题。
3. 都是一样的衣服，怎么会呢?

这样的应对方法是错误的，因为顾客表面上的怀疑衣服的质量，实际上的对我们不信任。所以要害是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然上面的错误应对方法太苍白不足以取得顾客的信任。我们的应对策略应该是这样的：

我们要坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。

我们做服装的销售要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任!

我们可以这样回答“您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心选购”。

其实要处理这个问题要从三个方面入手：

一．找原因，给压力，刚柔并进。

当我们面对顾客的异议(无论是借口还是真实的拒绝)，采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易逃脱，从而降低了销售成功的概率。如果我们适当的给顾客施加压力，可以使我们的销售由被动变主动，压力不可以太大也不可以太小，大了让顾客讨厌你，小了没有任何作用。

二．处理顾客异议，推荐立即购买。

如果顾客走了，我们就鞭长莫及了，所以应该抓住机会进行销售，具体方法是：

1. 给压力，例如说这是最后一件，或者优惠活动即将结束等，给对方营造一中紧迫感。
2. 给诱惑，让顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。

三．增加顾客回头率，

如果顾客确实想去别的网店看看，此时不可以再强行推荐，否则会让对方不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率.有研究表明，顾客一旦回头，购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢?我们可以从两个方面入手：

1. 给面子，如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。
2. 给印象，顾客离开后去看别的网店，看许多的款式，可能会受到很多的诱惑，导致最后对我们的这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。

因此我们可以这样回答：

• 小姐，其实我可以感觉出来您挺喜欢这件衣服，可您说您要再考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是～～～(等待对方说出她的顾虑)。然后再说：除了～～～以外，还有其它原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出自己的真实想法并加以处理)。
• 或者这样回答：您要考虑一下，我也完全理解，不过我想提示您的是，这件衣服只有这最后一件了，您那么喜欢它，如果和它失之交臂那真的很可惜的。
• 或者是这样回答：您考虑一下，我们完全理解的，这样买了才不会后悔。这样好吗，我多介绍你款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来会更加全面一些．．．．．．(为的是延长顾客的交流时间，了解情况并建立信任，让顾客明白我们是站在他的角度为他想事情，而不是想着他口袋里的钱)。

本文摘自：牛商网

一、怎样应对爱“挖苦”人的客户?

分析：爱“挖苦”人的客户的心理特点表现在他们要发泄内心的不满，他们可能是在工作中或是生活中出现了一些不顺心的事情、遇到别人不平等的对待等使之心理失衡，不死心和过于要保护自己的心态。

应付这类客户：要针对他们特征的主要是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。给他们这种发泄的机会、适时迎合他们。让他们渡过了这一个短时期，接下来的事情应该也就好说了。

二、怎样应对滔滔不绝的客户?

分析：滔滔不绝的客户的心理特点表现在他们以畅所欲言为快乐、追求“击败”对方的满足感。这类客户天生的表达能力就很强。

应付这类客户：你要不怕“苦”又不怕“累”。在时间允许情况下给他们说话的机会。还要表现得你非常喜欢和对方交谈。当你的时间不允许了就明明白白地跟对方说你在赶时间。约客户下次找个地方长聊共同探讨。

三、怎样应对爱撒谎的客户?

分析：爱撒谎的客户的撒谎动机主要是不愿意让人知道自己的意图、不想让你了解他的具体底细、不愿暴露他们的弱点、总是喜欢自己处在主动的位置：

应付这类客户：你要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。不要认为他们的假话是在真的骗你，他们只是善意的谎言罢了。

四、怎样应对脆弱的客户?

分析：脆弱的客户存在心理方面的问题，他们的心理状态主要是自尊心强、或过于自信、或过于自责；

应付这类客户：你必须十分注意听他们说话，留意客户的神态变化。察言观色。找到切入点。

五、怎样应对自作聪明的客户?

分析：自作聪明的客户，他们自命不凡、自以为是，认为自己说的做的所有都是很正确的，但是他们胆小怕事，害怕承担责任，而且又喜欢占小便宜，比较注重个人得失。

应付这类客户：你要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。

六、怎样应对不怀好意的客户?

分析：不怀好意的客户的心理特点是不想失败、不愿受人轻视、希望自己能够“向善”。其实人人都想做好人。只是他们做人的方法错了。

应付这类客户：你要使点厚黑(指两面三刀、假仁假义)善用接近技巧。

七、怎样应对自以为是的客户?

分析：自以为是的客户过于自信、他们讨厌麻烦、多一事不如少一事，不愿多受一点拘束。

应付这类客户：主要就是要掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手、深入仔细的了解他们本身。

八、怎样应对不屑做所众的客户?

分析：不屑做所众的客户不太愿意和你谈话、他们习惯于自我陶醉、有时表现得不耐烦。

应付这类客户：“顺我者昌，逆我者亡”在这时可以用得上了。

九、怎样应对盛气凌人的客户?

分析：盛气凌人的客户们自己非常自信、喜欢攻击别人、有时他们总是固执已见。

应付这类客户：和他们打交道要求的是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。

十、怎样应对刚愎自用的客户?

分析：刚愎自用的客户们刚愎自用了、还一点顽固不化的感觉。这类人通常是比较保守的。

应付这类客户：最好的办法就是让他们自行上钩吧。

十一、怎样应对虚情假意的客户?

分析：虚情假意的客户的心理特点就是没有购买动机、如果他们上当之后，还会对业务人员对进报复哦，所以他们就不相信业务人员。

应付这类客户：主动诱导新需求，引导客户的注意力，给他们一个台队阶下。当然也不能不得当面揭露，也不要盲目附和，让他们感觉到有意说他，转弯的时间要把握。

十二、怎样应对喜欢吹嘘的客户?

分析：喜欢吹嘘的客户就是自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不太肯接受他人的劝告。

应付这类客户：当业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节，做事要出于心，做人要出于情。

以上十二种客户几乎包括了所有难搞定的客户，值得大家学习和借鉴。

A–大网店养活杭州加工厂

有的买家认为网店信誉高，标着“原装、正品”就傻乎乎拍下，其实他不知道自己被人宰了多少刀。我在淘宝、拍拍网等开了4年男装店铺。我敢说，网上销售的名牌服装，90%都是仿货。

据我所知，某大型购物网站销量前20位的男装店铺，至少有15家是从浙江杭州的乡镇加工厂里拿的货。商场标价1000多元的正品服装，大网店从杭州乡镇加工厂的拿货价只有80元/件，到小网店手上，就到了120元/件～150元/件，网上零售价都在300元/件左右。

B–仿单技术高就当正品

圈内都非常看重加工厂的仿冒能力，因为仿单最重要的是仿细节的能力，像品牌logo和服装的扣子、拉链等。如仿冒能力强的加工厂，生产的扣子和拉链都能有正品一样的logo印。所以，如果衣服质量稍微好点，买家是根本看不出来的。

除了仿冒名牌外，网店还自己制造服装、化妆品等商品品牌。利用消费者“崇洋媚外”的心理，钻其不懂日文、韩文的空子，故意开专柜销售某一品牌商品，其实这个品牌是店铺老板自己制造出来的，是根本不存在的。

C–“偷天换日”技术高超

网上销售第二火的是化妆品。化妆品之所以便宜，主要得益于店铺老板“偷天换日”的高超技术。除了自己委托加工厂生产傍名牌外，有的干脆把一些过期的或者包装损坏的化妆品收过来。过期的就用一种特殊的药水刮掉日期，再重新喷上最近日期。包装损坏的就告诉买家，包装盒加上就超重了，要加邮费，这样下来，拆包装还成了为买家着想的事情，买家自然不会怀疑。

D–“拖延战”骗钱没商量

以上几种手段还算有良心的，起码是拿东西换你的钱。气愤地是，有些骗子专门利用网店的平台“钓”你的钱。据我了解，网上有不少家具店就利用支付程序行骗。比如，当你拍下一件家具时，卖家迟迟不发货，然后一再告诉你“过几天就到，耐心等待”。防范意识低的你，等意识到有问题时，支付宝里的钱已被系统默认打到卖家的账号里了。这时，这个卖家也就在网上蒸发了。

E–“舍车保帅”逃避打假

网店老板都摸准了网络打假规律和习惯，像淘宝网一般一次持续7～10天，圈内将这个时期叫做“敏感期”。这期间，网店老板们特别懂得“舍车保帅”，他们会将网上热卖的产品下架，因为越是热销的产品，越容易得到打假者的关注。他们还会把店铺中经常标榜的“正品”、“原装”等字眼儿抹掉，将大品牌，如“阿玛尼”中间加些符号将两者区别开来，以此来逃避责任。

F–挖空心思自圆其说

其实，骗人是很累的，骗人的时候要动脑筋，要想办法圆谎，要知道怎么应付买家的询问。

为了应付专柜验货，一些店主还会暗地里将化妆品、保健品、食品等条形码刮掉的。买家询问时，店主通常会这样回答：“我是窜货的，代理商欠我们老板钱，我们就把他的货抵押下来。但是厂家不让以这么低的价格卖，我们把条形码刮掉，厂家就追查不出是谁卖的”。这样，买家不但会相信，而且觉得卖家是冒着风险在为消费者做好事。

来源：湖南在线-三湘都市报 作者：未晓芳 罗颖芳 傅筱

然而，在这种爆发式增长的背后，是人们对网上购物不断的担忧：网店良莠不齐、鱼目混珠、稍不留意就容易落入陷阱，网购被骗更是让消费者陷入维权难的困境。于是，在315消费者权益日来临之际，我们总结了九大网购陷阱，以提醒广大网民注意网上交易安全，谨防上当受骗。

陷阱一：信誉度只是个传说

不要迷恋信用，信用只是个传说。

很多网购的消费者都有经验，“信誉度”是一家网店吸引消费者的重要指标。按照每个买家在购买商品后给予卖家的好评度，经过长期积累后，网店才可以逐渐从“红心级”信誉升至“钻石级”信誉，最后才是“皇冠级”信誉。

信誉度越高，通常意味着卖家的商品受到了越多的好评，也越值得信赖。所以，消费者购物时一般都会选择高的皇冠买家去购物，认为“信誉度”越高，购物风险越底。殊不知，“信誉度”已被一些不法商家所利用，成了他们发财的机会。

一些网站采用违规方式“刷”信誉度，并从中牟利。 而网店“刷”信誉已不是什么新鲜事。除了花钱买钻、花钱雇托儿，粉饰美好形象以外，一些买家为少生事端而给出的“注水评价”也助涨了无良网店的气焰，成为迷惑消费者的“帮凶”。

陷阱二 山寨网站“以假乱真”

不少消费者都遇到过这样的情况，当利用搜索引擎搜索一些国际时尚大牌的网站时，常常搜索到许多“贴”着国际时尚大牌的山寨网站，而且这些网站甚至排到前列，让人难辨真假。

其实，靠“物美价廉”揽客是此类“山寨网站”的惯用伎俩，他们所售商品的价格远远低于真品。一旦欺骗成功，骗子会另起炉灶，再注册一个新的网站继续行骗。而且，“山寨网站”页面设计得很正规很真实，如网页上有网安、工商红盾、在线诚信企业等标识，让人难辨真假。

消费者应该谨慎那些标价太过低廉的商品，低价馅饼更可能是陷阱。网上购物时消费者应该只接受货到付款或安全的第三方支付方式。

陷阱三：虚拟商品交易难举证

充值卡类虚拟商品交易是网购交易纠纷的高发地带之一，这和虚拟商品交易相对实物交易的特殊性有关。这类产品由于没有什么制作工艺，也没有任何运营流程，所以并不存在利益链一说，如果是骗局，那肯定就是“一锤子”买卖。并且，一旦虚拟类商品发生交易纠纷后，因为没有实物凭证，充值卡密码发没发、对不对，都很难取证，导致交易纠纷处理困难，从而延长了处理时间。或者很难鉴定事实真相。

此外，网购虚拟产品也是网购骗局高发地带，被钓鱼网站骗取银行账号、支付宝账号的网络骗局，很多都来自虚拟产品交易。

陷阱四：支付也能“狸猫换太子”

不少不法分子利用网购特殊的付款方式，仗着新开网店的卖家不熟悉交易程序，利用“支付宝截图”诈骗新手卖家。或者伪造网银支付页面，通过钓鱼网站与IM工具的配合，以伪造的网银支付页面骗取用户的网银账号信息，然后直接登陆用户网银盗走账户金额。

此外，一旦你的电脑遭遇病毒袭击，当你网购时，当前页面就会跳转到虚假付款页面，不但让你收不到货，账户里的钱也会被黑客一锅端，所以网购前不仅要小心犯罪分子伪造的支付页面，还要确保自己电脑安全。

陷阱五 惊喜大奖深陷骗局

与非常吸引眼球的“非常低价”一样，“惊喜大奖”也常常被当作网购中的诱饵。以正规网站搞活动为陷阱，如“周年庆,惊喜大抽奖”，大量发给用户领奖验证码。用户进入钓鱼网站，并输入验证码，都会中三星笔记本之类的所谓大奖。然后诱骗用户向指定银行卡转入所得税，骗取钱财。这种网站还会伪造公证网站还有虚假的客服电话。

引诱消费者先注册成为会员，提供个人信息，预付定金，甚至购买一部分其他产品，强行增加交易数量，才能得到所谓“大奖”。最后，这份“大奖”还是消费者自己花钱买下的。

陷阱六：用低价商品诱惑消费者进行欺诈

有不少买家在有这样的经验，在购买时都注意到很多卖家以低于市场价百分之十或者更多来销售产品，其实就是利用买家喜欢物美价廉商品的特点，他们发布一些低于其他正常卖家价格的商品。比较常见的就是、手机、笔记本、数码相机等商品；在买家拍下商品并付款后，骗子以各种理由诱骗买家提前确认收货，再以各种理由引诱买家使用银行汇款，之后再声称支持第三方交易平台支付方式，引诱买家使用即时到帐功能进行支付。

陷阱七：利用钓鱼网站诈骗

总结起来钓鱼网站的骗术有以下几种：

• 一、邮件欺诈：骗子买下商品，申明已经付款，请卖家查收邮件看看是否已经付款。一旦你点击了邮件中的链接，输入账号密码，你的帐号立刻泄露。
• 二、钓鱼网银：骗子同样申称已用网上银行转账付款成功，且信誓旦旦让卖家查询是否到款。注意堤防骗子伪造银行页面进行盗号。
• 三、.病毒文件：骗子伪装成买家，给会员发送带有木马病毒的文件。如果你点击了，很可能账号密码就会被盗取。

陷阱八：第三方诈骗

这种第三方诈骗犯罪分子往往通过在网络上发布低价手机充值卡信息，如有买家联系，骗子就给买家一个其他高信用卖家的自动发货链接，谎称那是自己的店铺，等到买家购买后，骗子再给一个病毒网站诱导买家提取密码去充值，这就等于你把自己花钱购买的东西白白送给了骗子。第三方诈骗东西的一般都是虚拟的物品或手机充值卡，不是实质物品，而且这些物品能立即拿到手的。且这一诈骗案件有三个人参与，但实际上骗子只有一个。

陷阱九：索要购物发票难上加难

网上购物没有发票一直是困扰消费者的问题，也带来了巨大的风险。今年2月的一起“拖欠发票”事件将新蛋网送上风口浪尖。费者向媒体投诉，在新蛋网购买一台笔记本电脑4个多月后，仍未拿到发票，新蛋工作人员给他的解释是新蛋北京每月的增值税发票仅能开出25张。此事经媒体报道后引起广泛关注，新蛋网的一系列问题也逐渐成为热点。

发票是消费者维权和获取售后服务的重要凭据，有的网店经营者不会主动，甚至就是故意不把购货的发票随货物一同寄送。等到商品出现问题，消费者要维权时，网店就以没有发票为由拒绝提供售后服务，消费者因没有合法的购货凭证无法主张权利。

来源：中国新闻网

忌争辩

卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，不是参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见;如果您刻意地去和买家发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，但您得到的是什么呢? 是失去了买家、丢掉了生意。因此，卖家时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。

忌质问

卖家与买家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，说明他需要此商品和认可;他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与买家谈话。举例以下所言：

1. 您为什么不买这件YY啊?
2. 您为什么对这个颜色不喜欢?
3. 您凭什么讲我的信用是炒作的?
4. 您有什么理由说我的YY质量不好?

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与买家谈话，是卖家不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害买家的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。

忌命令

卖家在与买家交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在买家心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对买家指手画脚，下命令或下指示;您只是一个卖家，他的一个购物向导。

忌炫耀

与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的，是吧?况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的买家他未必认为也好。

忌直白

卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道“打人不打脸，揭人不揭短”，因此，一定要忌讳直白。

忌批评

我们在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与买家交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

忌专业

在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如买家问你这件YY是不是全棉的，你不要告诉他商品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。用专业术语不但让买家弄不明白你的意思，而且还会让买家以为你在他面前炫耀。

忌独白

与买家谈话，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买裙子?还是上衣?或是裤子?双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。

因此，在网店销售过程中，千万不要说一些禁忌的话语，更不要有世界工厂网列举的哪些现象出现。

贪便宜多买到假货

在某大型网站对网购问题的调查中，大部分曾经有过网购投诉经历的网友认为网购产品与宣传不符，这部分占了网购问题的64.3%，产品质量差58.5%，送货不及时或者因为送货导致货物损坏或丢失25.9%，售后态度差20.5%，网络欺诈15.2%。

在网上购买同样的品牌商品，能少花很多钱。服装、鞋子等品牌商品比专柜便宜30%以上，手续齐全的数码产品也能便宜20%以上。另外，一些断码的、换季的商品更是可以打到4折、5折。

但是网购的低价也是有限度的，除了厂家直接在网上代理，其他个人的网店只是省去路费，实体店铺各种费用等，这些费用最多不会占最后商品价格的30%，如果低于这个价格多半是骗局。

网络骗术日新月异

和前两年网络购物单一的情况比较，现在网购已经越来越普及，涵盖的商品范围也越来越广。“尤其是对于海南，很多大品牌或者比较‘潮流’的东西都需要从网上买。”已经有5年网购经历的谢鑫告诉记者。由于现在网上购物平台非常多，产品也五花八门，购物陷阱也“日新月异”。

记者在网络新闻中看到，异地购买蛋糕鲜花收不到、买了新奇的玩意儿不能用等等。网购提供的产品越新奇服务越全面，问题也越多。据了解，去年，网上还有不少人专门贩卖成交信息，不法之人购买之后就可以在真正的快递人员送货之前，送假货上门收款。

《北京晨报》

链接：专柜不搭理网店“空头支票”–武汉晚报

“支持专柜验货。”这是眼下不少化妆品网店促销的法宝，但记者昨走访了解到，商场专柜对此普遍不搭理，网店承诺几成空头支票。

在淘宝、拍拍等网上商城里，化妆品卖家数以万计，武汉各大商场里能见到化妆品，网上都能买到，一些未进入本地市场的品牌，网店也有货，价格也低得惊人。专柜卖价1480元的品牌乳液，网上只要750元，有的产品甚至低至三、四折。

为让顾客放心选购，大多数卖家打出“支持专柜验货”的口号，宣称，如果实体专柜证实产品是假货，愿意加倍赔偿。

网购化妆品真能在专柜验真假？昨日，记者在多家商场走访近20个化妆品专柜，就此问题询问销售人员，得到的回答几乎全是“不能”、“验不了”。

“现在网购化妆品那么多，都来专柜验货，怎么验得过来？”一家专柜销售人员表示，如果顾客是熟人，或许可以友情帮忙鉴别，但就算验出有假，专柜也不会开假货证明。

还有销售人员说得更直白，网店是在和专柜抢生意，专柜不会帮它们做“售后”。“只保证专柜卖真品，网店产品是真是假，我们管不了。”

据了解，多数网店要求，必须有专柜开的“假货”证明，才能退换货。“商场专柜不帮忙鉴别，网店所谓的“支持专柜验货”、“假一赔十”等，不成了空谈吗？”有网购顾客表示。