最新调查显示,今年上半年有85.7%的网民网上查询过商品信息,但是只有26%的网民实现了网络购物。记者采访中发现,虽然网络购物依靠其产品量大、价格低廉、无地域等鲜明特点吸引了大批的消费者,但尚不完善的物流、支付以及售后服务环节也制约着网购市场的发展。
网购多止步于习惯
记者在采访中发现,虽然网络购物已经逐渐摆脱“新鲜事”的头衔进入主流消费市场,但仍有很大一部分消费者不愿意尝试。甚至一些经常上网查询商品信息的消费者,也不愿意“试水”。根据CNNIC(中国互联网络信息中心)近期的一项调查显示,网民不使用网购的首要原因是“不习惯”,同时,对网购安全性的担忧也占了很大比例。
对此,业内人士表示,消费者喜欢用自己习惯的方式消费,主要因为他们对于消费当中挑选商品、付款、售后服务等环节都比较熟悉,消费信心比较强。相对而言,网络购物颠覆了人们传统的购物流程,引入了虚拟展示、物流配送、第三方支付等新的环节。而这些新环节的各个方面尚不完善,无法给予消费者足够的消费信心,也制约了网购市场的发展。
物流支付需顺应民意
日前,记者在淘宝等提供C2C服务(个人对个人)的购物网站上看到,很多商家都开始提供货到付款的物流和支付方式。而以前,只有卓越亚马逊Amazon.cn、当当这样的B2C(商家对个人)购物网站才会提供此类服务。网店的经营者透露,从目前的市场情况来看,靠货到付款的物流和支付方式提升消费者的购物信心效果十分明显,尤其是对一些销售家电、数码、手表等贵重商品的商家。
货到付款
据了解,很多大型B2C网站已经筹建了自己的物流体系,而大部分C2C网站仍无法支持货到付款。对此,不少消费者都认为,虽然支付宝、财付通等第三方账户付款同样能保障用户交易的安全性,但相比之下,货到付款服务更加符合人们“一手交钱,一手交货”的传统交易习惯。针对市场现状,一些C2C网站负责人也透露,已经着手计划建立独立的物流、支付系统。
售后别看得见摸不着
由于C2C市场的门槛非常低,只需身份证、账户等简单认证即可申请网店,因此相关部门对其产品进货渠道、经营资质等方面的监管困难也比较大。记者在采访中发现,由于经营资质问题,在大部分C2C网店中购物都是无法得到发票等有效购物凭证。一些可以开具发票的B2C网站中,顾客想要开具发票甚至还需要“另外收费”。
缺少了有效凭证的支持,网购产品是否能享受生产厂家的售后服务令人担忧。除此之外,不少喜欢网购的消费者还反映,不只生产厂家的售后服务难享受,网络商家的售后服务质量也参差不齐。虽然不少网店的售后服务介绍中都声称可以“免费退换”、“无理由退换”,但在实际操作中,这些售后服务常常是“看得见、摸不着”。消费者退货、换货还是比较困难,有时甚至还要“自掏腰包”出运费。
刘宇 人民网·天津视窗12月22日电
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