中国互联网络信息中心公布了《2009年中国网络购物市场研究报告》，报告显示，用户中有49.1%的网民对网购商品质量保障性不满意。
网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有50.9%的网民认为网络购物的商品质量有保障，有49.1%的网民对网购商品质量表示担忧。用户对网购支付环节的便利性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有51.8%的用户认为网络购物支付信息受保护。售后是网购用户最不满意的环节，只有51.8%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。
网购用户满意度
商品品质问题是造成网民网购不满意的主要原因。在13.2%的有过不满意网络购物经历的用户中，52.3% 的人是因为商品与图片不符。产品品质问题也容易引起用户的不满，在有过不满意网络购物经历的用户中，有25%的用户是因为商品是仿冒的， 22.7%的网民遇到了伪劣和残损物品。物流问题也是造成用户不满意的原因之一 ，有 21.2%的不满意用户是因为送货时间太长，15.7%的用户认为快递人员服务态度不好，10.8%的用户认为运费过高。
网购用户不满意因素
通过回归分析看，网站、商品、售后和物流的体验都是影响网购整体满意度的显著因素。支付体验相对而言对整体满意度影响不明显，这可能是由于支付仅仅是一种交易手段。如果具备了安全性保障后，支付体验不会大幅提升用户网购的满意度。但是，这一保障性因素如果没有满足，支付不安全会导致用户失去网购的安全感和动机。
从网站、商品、售后和物流满意度上看。目前用户对网站使用，如流畅性和丰富性等满意水平相对较高。对商品的质量、价格满意度中等。售后服务和物流目前是引起网民不满意较多的因素，也是目前最有可能较快提升用户满意度的环节。因此商品、物流和售后是目前用户满意度提升的主要方向。
目前，主要是通过购物网站品牌来建立用户对网购商品的质量信任，缺乏更加统一和有效的网购商品质量认证体系。售后服务保障性不强也是一个重要的问题，只有51.8%的用户认为售后服务有保障，对售后服务全面细致性满意的用户也只有55.5%。消费者对支付信息受到保护的情况也不太满意，只有51.8%的用户满意网络购物支付信息的保护程度。
业内人士表示，当前电子商务市场正在快速发展，各购物网站应提高网店准入门槛，严格审核相关产品资质，提高所售商品质量并加强售后服务，这样才能获得消费者的认可。
0 条评论 发表评论